Ao atender um cidadão usuário de serviços específicos, entende-se que os conflitos podem surgir naturalmente. Há formas e estratégias que minimizam os conflitos. A resolução de problemas ocorre quando o atendimento é planejado e as pessoas que executam essas tarefas estão preparadas para: 1- separar as pessoas dos problemas, 2- concentrar-se em interesses e não em posições, 3- gerar opções de benefício mútuo e 4- utilizar critérios únicos. Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que está relacionada com a concentração em interesses e não em posições.

São habilidades que o cidadão-usuário espera de um atendente para resolver seu problema: 1- Decodificar a expectativa em uma solicitação clara e objetiva; 2- Realizar ações de coleta e registro das informações fornecidas conforme critérios estabelecidos; 3- Consolidar e analisar as informações obtidas por meio do atendimento.

Para atender a essas expectativas é preciso que o atendente tenha conhecimentos dos instrumentos e técnicas de registro da informação, além de

Sobre as Organizações Sociais e as Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público, assinale a alternativa correta.

Os resultados das metas fiscais deverão ser apresentados, em audiência pública, até o fim dos meses de

O tempo de espera para ser atendido e o tempo de atendimento de um usuário de serviço público deve estar na faixa de 15 a 20 minutos, respectivamente, sendo que a organização dos serviços de atendimento ao público deve prever, prioritariamente,

“Estes dois instrumentos garantem a simplificação e a racionalização dos procedimentos de gestão, imprimindo maior agilidade e precisão na recuperação dos documentos e das informações, autorizando a eliminação criteriosa de documentos desprovidos de valor que justifique a sua guarda e a preservação dos documentos de guarda permanente” (Bernardes, Ieda Pimenta (Coord.). Gestão Documental Aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo, 2008). Os instrumentos mencionados no texto são, respectivamente: