Segundo Geraldo Castelli, na obra Administração Hoteleira, o gerenciamento da qualidade total em meios de hospedagem pode ser apoiado na aplicação do método 5S, amplamente utilizado em processos de organização e de melhoria contínua dos serviços, que são:

A qualidade dos serviços na hotelaria pode ser avaliada por meio de diferentes modelos teóricos. Entre os mais conhecidos na literatura da área, destaca-se o SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Em uma situação hipotética, considere que, em um meio de hospedagem, o hóspede avalia positivamente a cordialidade da equipe e a atenção personalizada ao cliente, a rapidez no atendimento às solicitações e a qualidade das instalações físicas do hotel.
Com base no modelo SERVQUAL, as situações descritas estão relacionadas, respectivamente, às dimensões

Antes da escolha de um meio de hospedagem específico, o turista geralmente define o destino turístico que pretende visitar, sendo este, na maioria das vezes, o principal motivador da viagem. Apenas em situações específicas, o hotel é escolhido como o principal atrativo da experiência turística.
Nesse contexto, alguns autores defendem a ampliação do composto mercadológico do marketing de serviços, tradicionalmente estruturado nos 7 Ps, com a inclusão de um oitavo P relacionado à dinâmica entre diferentes agentes do setor turístico. Esse oitavo P refere-se a/à

Uma das estratégias contemporâneas do marketing hoteleiro é o marketing de influência, utilizado para promover produtos e serviços turísticos por meio de criadores de conteúdo digital. Nos últimos anos, observa-se a crescente utilização de micro e nano influenciadores, em detrimento de perfis com grande audiência. Dadas as afirmativas sobre o tema,

I. Os meios de hospedagem tendem a incentivar influenciadores a apresentarem apenas os momentos mais glamourosos da experiência, omitindo outros aspectos da estada.

II. Influenciadores podem contribuir para validar se o meio de hospedagem é adequado a determinados perfis de experiência turística.

III. Pode ser mais econômico gerar conversão trabalhando com vários perfis menores do que com um único influenciador de grande audiência.

IV. O público desses influenciadores tende a ser mais segmentado, favorecendo estratégias de comunicação mais direcionadas.



verifica-se que está/ão correta/s

Um hotel de luxo oferta serviços de alta gastronomia em seu bistrô, um ambiente intimista e aconchegante localizado no andar da cobertura. Nos últimos três meses, a gestora de A&B, ao analisar seus fechamentos mensais, utilizando a matriz de engenharia de cardápio (método Kasavana & Smith, 1982), identificou que seu “Filé Wellington” possui uma margem de contribuição unitária acima da média do setor, porém seu índice de popularidade (Mix de vendas) está abaixo de 70% da média esperada para a categoria.
Diante desse cenário, em que o prato está classificado como Puzzle (Quebra-cabeça), qual deve ser a decisão estratégica fundamentada da gestora de A&B?

A integração entre os tempos e os espaços sociais da hospitalidade permite a elaboração de 16 categorias analíticas. Considerando-se um hospital privado como uma organização inserida no campo da hospitalidade, identificam-se 4 (quatro) categorias analíticas (recepcionar, hospedar, alimentar e entreter) vinculadas aos

No contexto da hospitalidade contemporânea, a organização de eventos em empreendimentos hoteleiros exige que a acessibilidade e a inclusão transcendam a corriqueira conformidade com normas técnicas (ABNT NBR 9050). Para garantir uma experiência de hospitalidade plena e inclusiva, o gestor de eventos deve considerar o conceito de desenho universal e a jornada do cliente durante o evento.
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta a estratégia correta para a gestão de um congresso internacional de grande porte, com pessoas com deficiência dentre o público.

O Front Office é tradicionalmente composto por duas áreas principais: front desk e portaria social, envolvendo diferentes profissionais responsáveis por funções específicas. Nos últimos anos, porém, algumas redes hoteleiras têm adotado um modelo organizacional diferente. Nesse sentido, o guest service

No gerenciamento de A&B em meios de hospedagem, a técnica de Menu Engineering (Engenharia de Cardápio) é essencial para otimizar a lucratividade (Davis, B, 2012). Em uma análise de desempenho do Departamento de Alimentos e Bebidas, foi identificado que um hotel apresentou um Custo de Mercadoria Vendida (CMV) real de 32%, enquanto o CMV teórico, apurado a partir das fichas técnicas padronizadas, é de 28%.
Considerando os princípios de engenharia de cardápio, gestão de custos, controles internos e práticas de stewardship, qual interpretação técnica avançada descreve de forma mais adequada a discrepância de quatro pontos percentuais entre os indicadores?

A auditoria noturna é uma função clássica do Front Office hoteleiro, apesar de sua proximidade com o setor financeiro/contábil do hotel. Com o avanço tecnológico, o papel do auditor noturno vem se atualizando.
Nesse aspecto, qual das atividades é uma atribuição típica do auditor noturno?