Durante a execução de um contrato de suporte a sistemas de TI, a contratada solicitou uma recomposição extraordinária dos valores contratuais, alegando elevação inesperada de seus custos operacionais. O contrato, entretanto, estabelece os critérios e a periodicidade aplicáveis à atualização de seus valores, e o próximo marco contratual para essa atualização ainda não ocorreu. Enquanto o pedido era analisado, o preposto da contratada passou a adotar uma postura de confronto, afirmando que os serviços seriam paralisados caso a solicitação não fosse atendida de imediato.
Sob a ótica da teoria de gestão de conflitos e do comportamento organizacional, considerando a necessidade de preservar a continuidade da execução contratual e, simultaneamente, observar as regras estabelecidas, a situação descrita e a conduta comunicacional mais adequada ao fiscal do contrato correspondem, respectivamente, a um

Um órgão público mantém um contrato de prestação de serviços de TI no valor mensal de R$ 100.000,00.
O contrato estabelece um Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) segundo o qual a disponibilidade mensal dos sistemas críticos deve ser de, no mínimo, 99,5%. Para disponibilidade igual ou superior a 98,0% e inferior a 99,5%, está prevista glosa de 5% sobre o valor da fatura; para disponibilidade igual ou superior a 95% e inferior a 98%, glosa de12%; e, para disponibilidade inferior a 95%, e glosa de 25%.
Em determinado mês, considerando a operação contínua durante 30 dias, a infraestrutura contratada apresentou 18 horas de indisponibilidade. Durante a reunião de aferição, o fornecedor solicitou o afastamento da glosa, embora não houvesse previsão contratual que autorizasse sua redução ou dispensa.
Considerando os princípios da negociação baseada em princípios, também conhecida como Modelo de Harvard, o valor da fatura após a aplicação da glosa e a conduta adequada do fiscal do contrato são, respectivamente,

Considere um projeto orçado em R$ 1 milhão, cujo escopo encontra-se 30% concluído. Registra-se que já foram gastos R$ 900 mil até o momento.
Com base em conhecimentos sobre gestão de indicadores de desempenho, analise os itens a seguir.
I. Até o presente momento, constata-se que o valor agregado é superior ao custo real do projeto.
II. Nessas condições, o valor aproximado do Indicador de Desempenho de Custos (IDC) é de 0,33.
III. As informações do enunciado são suficientes para constatar que ocorreu um desvio crítico da linha de base de custos do projeto durante sua execução.
Está correto o que se afirma em

Uma sociedade empresária pretende aperfeiçoar o processo de concessão de acessos aos sistemas corporativos e avalia implantar um Business Process Management Suite (BPMS) para coordenar o fluxo, registrar aprovações, monitorar o processo e integrar atividades aos sistemas existentes.
Em relação ao uso de BPMS e à automação de processos, assinale a afirmativa correta.

Acerca da reengenharia e das abordagens de melhoria de processos, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A melhoria contínua e a reengenharia de processos partem da preservação da estrutura do processo existente, diferenciando-se principalmente pela magnitude das metas de desempenho estabelecidas.
( ) A reengenharia de processos pressupõe o repensar fundamental e o redesenho radical dos processos, podendo provocar mudanças significativas na forma de execução do trabalho, enquanto a melhoria contínua está geralmente associada a aperfeiçoamentos incrementais e sucessivos.
( ) A melhoria contínua e a reengenharia de processos distinguem-se essencialmente pelo volume de recursos empregados, de modo que mudanças que demandem investimentos elevados caracterizam reengenharia, enquanto aquelas de menor custo caracterizam melhoria contínua.
As afirmativas são, respectivamente,

Uma sociedade empresária de tecnologia da informação está revisando seus processos com o objetivo de ampliar sua atuação e identificar novas oportunidades de negócio.
Sobre a gestão de processos de negócio, assinale a afirmativa correta.

A Gestão de Processos de Negócio (BPM) busca o alinhamento e a melhoria do desempenho dos processos com a estratégia organizacional e as expectativas dos clientes.
Com base nesse contexto, analise as afirmativas a seguir.
I. A análise de processos limita-se à documentação sistemática do fluxo de trabalho atual, caracterizando-se pela representação dos eventos, das atividades e de suas interações, não abrangendo a avaliação do desempenho ou a identificação de oportunidades de melhoria.
II. O gerenciamento de desempenho de processos envolve o acompanhamento e a avaliação sistemática do desempenho dos processos por meio de indicadores, permitindo verificar o alcance dos objetivos e das metas estabelecidos.
III. O desenho de processos envolve a definição de soluções e mudanças destinadas a estabelecer como um processo deverá funcionar, considerando os resultados esperados e as oportunidades de melhoria identificadas.
Está correto o que se afirma em

No contexto da relação entre a gestão por processos e a aplicação do ciclo PDCA, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A gestão por processos adota uma perspectiva transversal das atividades organizacionais, considerando a integração entre diferentes áreas e os resultados do processo de ponta a ponta, favorecendo seu monitoramento e sua melhoria contínua.
( ) Na etapa Act do ciclo PDCA, são executadas as ações originalmente definidas no planejamento, com a implementação das medidas necessárias ao alcance das metas estabelecidas.
( ) Na etapa Check do ciclo PDCA, os resultados obtidos após a execução das ações são confrontados com as metas e os indicadores estabelecidos no planejamento, permitindo avaliar o desempenho do processo e identificar eventuais desvios.
As afirmativas são, respectivamente,

Na análise de 10.000 registros de incidentes de serviços de TIC da DATAPREV, foi usada a técnica de regras de associação para identificar ocorrências que aparecem conjuntamente nos registros. A equipe deseja avaliar a regra A → B.

Dentre os registros, destacam-se:

• 2.000 incidentes apresentaram a ocorrência A;
• 1.500 incidentes apresentaram a ocorrência B; e
• 1.200 incidentes apresentaram, simultaneamente, as ocorrências A e B.

Considerando as métricas empregadas em regras de associação, os valores de suporte e confiança para a regra A → B são, respectivamente,

Em uma rotina diária de Extração, Transformação e Carga (ETL) destinada à atualização de um Data Warehouse (DW) da DATAPREV, foram extraídos 120.000 registros de um sistema de atendimento e 80.000 registros de um sistema de gestão de serviços. Durante a etapa de transformação, 10% do total de registros extraídos foram identificados como duplicados e eliminados. Em seguida, 5% dos registros restantes foram rejeitados por não atenderem às regras de validação estabelecidas. Dos registros válidos ao final dessas etapas, 30% correspondiam a registros já existentes no DW e foram atualizados, enquanto os demais foram inseridos como novos registros. O número de novos registros inseridos no Data Warehouse, ao final da execução do ETL, é de