Uma coordenação avalia a qualidade do atendimento prestado no balcão de informações e discute os conceitos que orientam a atuação da equipe. Sobre os atributos do bom atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I.A eficiência no atendimento relaciona-se ao alcance de bons resultados com uso adequado dos recursos e do tempo disponíveis.
II.A objetividade contrapõe-se à clareza, pois informar de modo direto tende a prejudicar a compreensão do usuário.
III.O interesse pelo atendimento manifesta-se na disposição de buscar a informação de que o usuário necessita, ainda que ela não esteja de imediato à mão.

Está CORRETO o que se afirma em:

Em uma capacitação sobre atendimento, o instrutor apresenta à equipe a relação entre a escuta e a qualidade da orientação prestada. Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I.A escuta atenta da demanda reduz o retorno do usuário ao balcão para complementar a orientação recebida.
PORQUE
II.A orientação construída sobre demanda mal delimitada tende a alcançar hipótese diversa da apresentada pelo usuário, deixando sem resposta o ponto que motivou a procura pelo setor.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA:

No exercício da recepção, o auxiliar tem acesso a informações sobre os assuntos que levam os usuários à instituição e a dados que constam de documentos manuseados no setor. Ao pautar sua conduta pelo atributo da discrição, o auxiliar deve:

Ao atender uma ligação externa, o auxiliar percebe que o interlocutor deseja falar com um servidor que se encontra ausente naquele momento. O telefonema é destinado ao setor, e a informação solicitada exige retorno posterior. Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, o auxiliar deve:

Ao assumir o posto de recepção pela manhã, o auxiliar recebe simultaneamente três pessoas: uma que acaba de chegar, outra que aguarda desde antes da abertura e uma terceira que retorna para complementar uma informação. Todas demonstram tranquilidade. Diante desse cenário de atendimento presencial, o auxiliar deve:

No balcão de recepção, um cidadão idoso pede informação sobre onde protocolar um documento e demonstra dúvida sobre os termos técnicos utilizados pela instituição. O auxiliar deseja assegurar que a informação seja efetivamente compreendida. Nesse contexto, a comunicabilidade no atendimento se traduz em:

Um usuário dirige-se ao balcão de forma ríspida, elevando a voz por não ter conseguido resolver sua demanda em uma visita anterior. O auxiliar não deu causa ao problema e percebe que o usuário está irritado com a situação, e não com ele pessoalmente. Nesse cenário, a conduta profissional adequada consiste em:

Ao atender o telefone da instituição, o auxiliar representa a imagem do órgão perante quem liga. Julgue as afirmativas a seguir em verdadeiras (V) ou falsas (F).

(   ) O atendente deve priorizar a conclusão das tarefas em andamento antes de atender a ligação, ainda que o telefone toque repetidas vezes.
(   ) Identificar o setor e cumprimentar o interlocutor logo no início da ligação são boas práticas do atendimento telefônico.

(   ) Ao precisar consultar uma informação durante a chamada, convém avisar o interlocutor e retornar em seguida com a resposta.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo.

A qualidade no atendimento ao público reúne atributos como cortesia, atenção e discrição. Um auxiliar procura demonstrar cortesia no trato com os usuários que recebe diariamente na recepção. A cortesia, como atributo do atendimento, caracteriza-se por:

O auxiliar que atua na recepção é, com frequência, o primeiro contato do público com a instituição, o que confere relevância à sua apresentação pessoal e à do posto de trabalho. Em relação a esse atributo do atendimento, a conduta adequada consiste em: