Um usuário comparece ao SAMAE solicitando transferência de titularidade de uma unidade consumidora em razão de falecimento do titular anterior. Apresenta certidão de óbito, documento de identidade próprio e declaração de que é herdeiro, mas não apresenta inventário judicial nem formal de partilha. O atendente verifica que o procedimento interno exige a comprovação da condição de herdeiro por documento hábil. A conduta correta é:

Considere as seguintes afirmativas sobre empatia no atendimento ao público em serviços de saneamento. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(   ) Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(   ) A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(   ) A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Os serviços públicos de saneamento apresentam características que os distinguem de produtos tangíveis e impactam diretamente a forma como a qualidade é percebida pelo usuário. Analise as afirmativas a seguir:
(   ) A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(   ) A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(   ) A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Durante atendimento presencial, um usuário solicita a simulação de parcelamento de débito em aberto. Após a simulação, o atendente apresenta as condições disponíveis, incluindo número de parcelas, valor de entrada, encargos aplicáveis e data de vencimento. O usuário aceita a proposta e solicita a formalização imediata. Antes de registrar o parcelamento no sistema, o atendente deve:

Em um órgão público, um agente administrativo realiza atendimento presencial a um cidadão que demonstra irritação devido à demora no serviço. Durante o atendimento, o usuário eleva o tom de voz e passa a questionar a eficiência do setor. O servidor, por sua vez, busca conduzir a situação de forma adequada, mantendo o profissionalismo e a qualidade do atendimento.
Considerando as técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa correta:

Um Agente Administrativo Auxiliar atende ao telefone e presta informações aos cidadãos, devendo buscar a excelência nos serviços públicos. Considerando que o bom atendimento decorre do alinhamento de conceitos fundamentais da gestão, analise as assertivas abaixo:

I. A eficiência relaciona-se à execução primorosa dos processos, realizando as tarefas com celeridade e com o mínimo de desperdícios.

II. A eficácia diz respeito aos resultados, garantindo o atingimento dos objetivos, como resolver a dúvida do cidadão.

III. A efetividade ocorre quando a informação prestada satisfaz plenamente o cidadão e gera um impacto positivo em sua necessidade.

Está CORRETO o que se afirma em:

No cotidiano das instituições de ensino, o Assistente de Educação atua diretamente no atendimento telefônico, configurando o primeiro ponto de contato com a comunidade externa. Diante de uma situação em que um familiar liga em estado de exaltação emocional, exigindo informações restritas e urgentes sobre um aluno, o profissional deve adotar uma postura que compatibilize o acolhimento institucional e a legalidade administrativa. Considerando as normas de atendimento ao público e as prerrogativas do cargo, assinale a alternativa que apresenta a conduta CORRETA do Assistente.

No período matutino em uma repartição pública, o vigia responsável pela portaria recebeu uma ligação telefônica destinada a um servidor do setor administrativo que naquele momento não se encontrava no prédio. A pessoa que realizou a ligação informou que precisava deixar um recado importante para ser transmitido posteriormente. O atendimento telefônico em ambientes institucionais exige organização e registro adequado das informações recebidas, garantindo que a mensagem seja transmitida corretamente ao destinatário. Para que isso ocorra, é importante registrar dados essenciais da comunicação recebida. Considerando as orientações relacionadas ao Atendimento de telefonemas e anotações de recados, assinale a alternativa CORRETA sobre as informações que devem ser registradas pelo vigia ao receber o recado.

Durante o turno da tarde em uma repartição pública, o vigia responsável pela portaria recebeu uma ligação telefônica direcionada ao chefe de um setor administrativo. No momento da ligação, o servidor procurado não estava presente no prédio, pois havia saído para participar de uma reunião externa. A pessoa que realizou a ligação informou que precisava deixar um recado importante e solicitou que a mensagem fosse transmitida assim que possível. Em ambientes institucionais, o atendimento telefônico exige atenção, organização e registro correto das informações recebidas. A anotação adequada de recados permite que a comunicação interna ocorra de forma clara e evita perda de informações importantes para o funcionamento do órgão. Considerando as orientações relacionadas ao Atendimento de telefonemas e anotações de recados, assinale a alternativa CORRETA de qual deve ser a conduta adequada do vigia.

No cotidiano de uma repartição pública, o vigia exerce funções que exigem não apenas atenção à segurança do local, mas também postura profissional adequada no relacionamento com servidores, visitantes e colegas de trabalho. A forma como o atendimento é realizado influencia diretamente o ambiente institucional, sendo necessário agir com educação, respeito e responsabilidade em todas as situações. Além disso, o comportamento profissional adequado contribui para a organização do serviço e para a boa comunicação no ambiente de trabalho.
Com base nas Regras básicas de comportamento profissional para o trato diário com o público interno e externo e colegas de trabalho, analise as afirmações a seguir:
I.O vigia deve manter postura educada e respeitosa ao atender servidores e visitantes.
II.O vigia deve agir com atenção e responsabilidade durante o atendimento ao público.
III.O vigia pode tratar visitantes com descortesia quando estiver em horário de grande movimento.
Assinale a alternativa CORRETA.