Na limpeza do corredor principal de um setor da prefeitura, o agente de serviços gerais foi abordado por um munícipe visivelmente irritado, que reclamou que o piso molhado havia causado um escorregão. Em seguida, o mesmo munícipe pediu informações sobre como chegar ao setor de protocolo da prefeitura.

Considerando os princípios de relacionamento interpessoal e postura profissional no serviço público, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta do agente nessa situação:

O setor de recursos humanos da Prefeitura Municipal promoveu uma oficina sobre relacionamento interpessoal no serviço público, abordando a conduta esperada dos agentes de serviços gerais na convivência com servidores, autoridades e munícipes. Avalie as afirmativas como verdadeiras (V) ou como falsas (F):

( ) O agente de serviços gerais deve manter postura discreta durante a realização de seu trabalho, especialmente em ambientes de atendimento ao público ou durante reuniões, evitando conversas paralelas que possam causar constrangimento ou interromper as atividades institucionais.
( ) Quando um servidor solicitar ao agente que realize uma tarefa que não consta em sua ordem de serviço, o agente deve executá-la imediatamente sem questionar, pois todo servidor tem autoridade para direcionar o trabalho dos demais colegas.
( ) A cordialidade no trato com munícipes, mesmo diante de situações de conflito ou reclamação, é conduta esperada do servidor público e contribui para a imagem positiva da instituição perante a sociedade.
( ) O uso de aparelhos celulares durante o horário de trabalho para fins pessoais, como redes sociais e mensagens, é incompatível com a postura profissional esperada do agente de serviços gerais no exercício de suas funções.

Assinale a alternativa com a sequência correta:

Uma agente de serviços gerais recém-contratada pela Prefeitura Municipal foi designada para realizar a limpeza do pátio externo e das salas de atendimento ao público da Secretaria de Assistência Social. Ao planejar sua rotina, ela precisou definir a sequência correta dos serviços, considerando que o fluxo de munícipes começa às 8h e que a área externa é utilizada como passagem constante ao longo do dia. Com base nas boas práticas de limpeza em repartições públicas, assinale a alternativa correta quanto à sequência e ao momento adequado para a execução dos serviços:

A comunicação organizacional pode ser afetada por barreiras que dificultam o entendimento da mensagem. Sobre essas barreiras, assinale a alternativa CORRETA.

É considerado comportamento adequado no atendimento ao público:

Um auxiliar administrativo de uma secretaria municipal, reconhecido pela competência técnica, passou a demonstrar comportamentos que geraram conflitos no ambiente de trabalho. Em determinada situação, ao atender um cidadão que solicitava informações sobre o andamento de um processo administrativo de interesse pessoal, o servidor respondeu de forma impaciente, interrompeu a fala do cidadão e afirmou que a resposta dependia exclusivamente de "quem você conhece aqui dentro". Em outra ocasião, ao ser questionado por um colega sobre o conteúdo de um processo que tramitava sob sigilo, o mesmo servidor compartilhou detalhes do caso em conversa informal no corredor, justificando que "entre colegas não há problema". Por fim, ao ser convocado pela chefia para discutir sua conduta, o servidor argumentou que sua eficiência na execução das tarefas técnicas seria suficiente para compensar eventuais falhas no relacionamento interpessoal e no atendimento.

Considerando os princípios de ética profissional, sigilo funcional, relações interpessoais e qualidade no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa correta:

Em uma repartição pública, a equipe responsável pelo atendimento ao cidadão enfrenta dificuldades:

O ambiente físico está desorganizado, com documentos espalhados e sem classificação.

Há conflitos constantes entre servidores, que preferem atuar isoladamente, sem cooperação.

O gestor percebe que, apesar da produtividade numérica, a qualidade percebida pelos cidadãos é baixa.

Considerando os princípios de gestão pública e os temas de trabalho em equipe e organização do ambiente de trabalho, assinale a alternativa que apresenta corretamente a solução administrativa para o caso:

No âmbito da Administração Pública, o atendimento ao público e a comunicação administrativa constituem instrumentos essenciais para a efetividade da gestão e para a concretização dos princípios constitucionais. A respeito do atendimento ao público interno e externo e da comunicação verbal e escrita nas rotinas administrativas, analise as assertivas a seguir e assinale V para as verdadeiras e F para as falsas:

(   ) O atendimento ao público interno deve ser compreendido como parte integrante da gestão de pessoas, pois influencia diretamente a motivação, a produtividade e a qualidade dos serviços prestados ao público externo.

(   ) A comunicação administrativa escrita, em razão de sua formalidade e caráter documental, deve observar padrões de clareza, objetividade e impessoalidade. O uso de linguagem coloquial ou subjetiva é, em regra, inadequado, especialmente em documentos oficiais, embora possa ser relativizado em comunicações internas de caráter mais informal.

(   ) No atendimento ao público externo, a postura empática e a escuta ativa são elementos que transcendem a mera transmissão de informações, constituindo práticas que reforçam a legitimidade e a credibilidade institucional.

(   ) A comunicação verbal, por ser imediata e dinâmica, dispensa a observância dos princípios da legalidade e da publicidade, que se aplicam apenas aos atos administrativos formalizados por escrito.

(   ) A integração entre comunicação verbal e escrita nas rotinas administrativas é indispensável para assegurar a coerência das informações transmitidas e a efetividade das decisões organizacionais.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:

A ética no serviço público diz respeito ao conjunto de valores, princípios e comportamentos que devem orientar a conduta do agente público no exercício de suas funções e no atendimento à população. Com base nos fundamentos gerais da ética no serviço público e no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

Ao transportar usuários de um serviço público, o motorista é abordado por um passageiro idoso que, de forma confusa, pede informações sobre o itinerário e demonstra dificuldade para se acomodar no veículo. Assinale a alternativa que apresenta a conduta adequada de atendimento ao público: