Analise as assertivas e assinale a alternativa correta. Algumas atitudes são recomendáveis no atendimento ao cidadão, garantindo sua qualidade. São elas:
I. urbanidade. II. respeito. III. eficiência. IV. omissão. V. apatia. VI. escuta ativa.

No exercício da função de auxiliar administrativo em uma instituição pública, o atendimento ao usuário deve pautar-se por princípios de urbanidade, empatia e comunicação assertiva. Considerando o atendimento a um usuário insatisfeito, que reclama de forma exaltada sobre a demora na disponibilização de um documento solicitado, analise as afirmativas a seguir e classifique-as em V, para verdadeiro, ou F, para falso:
(   ) O atendente deve ouvir o usuário até o fim, sem interrompê-lo, demonstrando compreensão quanto ao seu incômodo, mantendo tom de voz calmo e apresentando, em seguida, encaminhamentos objetivos para a solução do problema.
(   ) O atendente deve interromper o usuário imediatamente, explicando que a demora não é de sua responsabilidade, a fim de evitar prolongar o desconforto do atendimento.
(   ) O atendente pode adotar tom de voz equivalente ao do usuário, de modo a demonstrar firmeza e evitar que a reclamação se repita futuramente.
(   ) O atendente deve solicitar que o usuário retorne em outro momento, quando estiver mais calmo, a fim de garantir um atendimento mais produtivo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A organização eficiente dos serviços de recepção em um órgão público envolve a triagem adequada de demandas, o encaminhamento correto de documentos e o controle do fluxo diário de atendimentos. Considerando boas práticas administrativas nessa área, assinale a alternativa correta.

Uma unidade municipal atua como ponto de atendimento ou apoio a diferentes serviços públicos relacionados à documentação e ao exercício de direitos de cidadania. No decorrer do atendimento, um cidadão apresenta demandas distintas: deseja regularizar sua situação perante o serviço militar; necessita consultar informações relativas à sua vida profissional; pretende realizar procedimento relacionado ao cadastro de imóvel rural; e solicita orientação sobre a obtenção de documento oficial de identificação civil.
O auxiliar administrativo responsável pelo atendimento deve identificar a natureza de cada demanda e o serviço institucionalmente relacionado, evitando tanto o encaminhamento inadequado quanto a atribuição de competência que não pertence à unidade.
Analise as seguintes afirmativas.
I.A demanda relacionada à regularização da situação militar deve ser direcionada ao serviço correspondente à Junta de Serviço Militar, não se confundindo com os procedimentos destinados à documentação civil ou trabalhista.
II.A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) Digital está relacionada ao registro e à disponibilização de informações da vida laboral do trabalhador, razão pela qual não se confunde com documento de identificação civil, ainda que ambos possam conter dados pessoais do cidadão.
III.A demanda relacionada ao cadastro de imóvel rural possui natureza distinta daquela referente à identificação civil ou à documentação trabalhista, devendo o atendimento observar os procedimentos e competências relacionados ao Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária (INCRA).
IV.Por atuar no atendimento inicial de diferentes serviços públicos, o auxiliar administrativo deve orientar o cidadão e encaminhá-lo ao órgão competente, sem concluir diretamente procedimento cuja competência pertença a outro órgão.
V.A identificação correta da natureza da demanda constitui etapa relevante do atendimento, pois permite orientar o cidadão e encaminhá-lo ao serviço competente sem confundir atribuições de órgãos ou serviços distintos.
Assinale a alternativa que apresenta apenas aquelas que estão corretas.

Em uma unidade administrativa, dois servidores apresentam dificuldades de relacionamento e passam a trocar críticas durante o atendimento ao público, prejudicando o funcionamento do setor. O assistente administrativo responsável pela rotina percebe que o conflito está afetando a qualidade do serviço. 

Considerando trabalho em equipe, ética e eficiência administrativa, a conduta mais adequada é:

Durante o atendimento telefônico, um cidadão demonstra irritação porque sua solicitação ainda não foi concluída. O assistente administrativo verifica que o processo está regularmente em tramitação e depende da análise de outro setor. Considerando uma postura profissional adequada, o servidor deve:

Um cidadão comparece à repartição pública para solicitar informações sobre determinado serviço. O servidor responsável pelo atendimento está diante de várias pessoas aguardando e percebe que o cidadão apresenta dificuldade para compreender os procedimentos administrativos necessários. Considerando os princípios da Administração Pública e a qualidade do atendimento ao cidadão, a conduta mais adequada do assistente administrativo é:

Durante o serviço de varrição da rua, um cidadão se aproxima para fazer uma reclamação sobre o horário da coleta.

Qual deve ser a postura ética e profissional do gari?

No que diz respeito a relações humanas, comunicação, trabalho em equipe, desenvolvimento organizacional e atendimento ao público, julgue o item a seguir.

O feedback é considerado um mecanismo fundamental para a correção de ajustes e para aperfeiçoar a compreensão mútua nos processos de comunicação.

No que diz respeito a relações humanas, comunicação, trabalho em equipe, desenvolvimento organizacional e atendimento ao público, julgue o item a seguir.

No atendimento ao público, a percepção de qualidade do serviço depende apenas da resolução objetiva da demanda apresentada pelo usuário.