O servidor que atua na limpeza urbana representa a administração pública no contato com a população. Qual atitude é mais apropriada nesse atendimento?

O bom relacionamento no ambiente de trabalho é importante para o funcionamento do serviço público e para o atendimento adequado à população. Nesse contexto, qual atitude é considerada adequada?

Em uma unidade administrativa da Administração Pública, os servidores responsáveis pelo atendimento telefônico receberam orientação para aprimorar os procedimentos de comunicação institucional, de forma a garantir maior eficiência na prestação de informações aos cidadãos e melhor registro das demandas recebidas. Considerando as boas práticas de atendimento telefônico em organizações públicas, assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para assegurar qualidade na comunicação institucional.

A qualidade no atendimento ao público é considerada elemento essencial para a legitimidade da atuação estatal e para a construção da confiança da sociedade nas instituições públicas. Nesse contexto, o comportamento do servidor público durante o atendimento deve observar determinados princípios relacionados à comunicação, cordialidade e eficiência administrativa. Assinale a alternativa incorreta acerca das boas práticas de atendimento ao público na Administração Pública.

Em um balcão de atendimento de órgão público, um servidor precisa orientar um cidadão acerca dos procedimentos necessários para a abertura de um processo administrativo que envolve a apresentação de documentos específicos, observância de prazos e tramitação interna entre diferentes setores. Durante o atendimento, o servidor percebe que o usuário possui dificuldades em compreender a terminologia utilizada nas normas administrativas. Considerando os princípios da comunicação institucional e as boas práticas de atendimento ao público na Administração Pública, assinale a alternativa que apresenta a conduta mais adequada do servidor.

A recepção e o acolhimento de pacientes são etapas fundamentais do atendimento odontológico. Sobre o tema, assinale a alternativa correta.

A cordialidade no atendimento obriga o vigia a atender pedidos incompatíveis com as normas internas, especialmente quando a negativa puder causar insatisfação ao usuário.

Durante uma discussão na recepção, o vigia deve elevar o tom de voz para demonstrar autoridade e aproximar-se de forma intimidatória, porque a imposição física é a primeira medida de resolução de conflitos.

No atendimento a visitante autorizado, o vigia deve confirmar a identificação, registrar os dados exigidos, prestar orientação e encaminhá-lo conforme a rotina, sem lhe fornecer informações internas desnecessárias ao atendimento.

Situação hipotética: ao receber uma reclamação, o auxiliar ouviu o cidadão sem interrompê-lo, confirmou com outras palavras o que havia entendido e apresentou orientação compatível com a demanda. Assertiva: a conduta adotada empregou escuta ativa e retroalimentação, práticas que reduzem ruídos na comunicação interpessoal.