Suponha-se que, para assegurar tratamento isonômico, uma unidade tenha decidido encaminhar aos servidores e aos usuários externos a mesma comunicação, pelo mesmo canal e com idêntico nível de detalhamento, embora os públicos apresentassem necessidades informacionais distintas. Nesse caso, é correto afirmar que a medida foi adequada, pois adaptar a linguagem ou o canal caracterizaria tratamento desigual.

Suponha-se que, durante um atendimento telefônico, o usuário tenha percebido impaciência na fala do atendente, embora as informações estivessem corretas e a linguagem fosse respeitosa. Nesse caso, é correto afirmar que o tom de voz, o ritmo e as pausas podem ter influenciado a interpretação da mensagem.

Suponha-se que, ao receber uma reclamação, o servidor tenha reformulado a demanda com suas próprias palavras e solicitado confirmação antes de apresentar a solução. Nesse caso, é correto afirmar que essa conduta prejudica a eficiência do atendimento, pois prolonga a interação sem acrescentar informação relevante.

Suponha-se que um servidor identifique corretamente a solução durante atendimento presencial, mas interrompa o usuário, ignore dúvidas complementares e encerre a interação logo após transmitir a orientação. Nesse caso, é correto afirmar que a correção técnica da informação será suficiente para caracterizar atendimento de qualidade.

Suponha-se que um atendente tenha recebido uma demanda que exigisse consulta técnica e, em vez de fornecer resposta imediata e incerta, tenha registrado o pedido, informado o prazo e o encaminhado sem demora. Nesse caso, é correto afirmar que a sua conduta foi compatível com a presteza e a qualidade no atendimento.

Para Tani (2018), na qualidade do atendimento, deve-se estabelecer o limite entre o que é certo e o errado; aquilo que o cliente quer e o que se deve fazer. Segundo a autora, ao se trabalhar com a qualidade de serviços, existem certas características específicas que precisam ser avaliadas, entre elas, a capacidade técnica e a habilidade para realizar os procedimentos adequados à solução, denominada:

Durante o atendimento ao público, um(a) Secretário(a) Executivo(a) recebe um usuário insatisfeito com o atraso na resposta a uma solicitação institucional. Mesmo diante da postura exaltada do usuário, o(a) profissional mantém uma comunicação respeitosa, escuta atentamente as demandas apresentadas, verifica as informações com os setores competentes antes de responder e acompanha posteriormente a solução adotada. A conduta descrita demonstra:

No contexto organizacional contemporâneo, a qualidade no atendimento deixou de ser compreendida apenas como um conjunto de procedimentos operacionais, passando a integrar a estratégia organizacional e a gestão do relacionamento com os diversos públicos. (Sabino e Rocha, 2014).
Considerando esse contexto, assinale a alternativa CORRETA:

O atendimento ao público representa a face mais visível da administração pública e constitui um dos principais fatores que influenciam a percepção dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços prestados. É postura adequada do servidor no atendimento ao público, EXCETO:

Comunicação interpessoal é o processo de troca de informações entre duas ou mais pessoas por meio de uma combinação de linguagem verbal e não verbal. São práticas que favorecem a comunicação interpessoal nas organizações, EXCETO: