No setor de recepção de um hospital, o Assistente Administrativo (Hospitalar) é frequentemente o primeiro ponto de contato entre a instituição e os usuários dos serviços de saúde, sejam pacientes, acompanhantes ou visitantes. Nesse ambiente, o servidor realiza atendimento presencial e telefônico, presta orientações básicas, esclarece dúvidas e encaminha corretamente as demandas aos setores responsáveis, contribuindo para a organização do fluxo de atendimento. A forma como esse atendimento é conduzido influencia diretamente a percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços prestados e à imagem institucional do hospital.

Assinale a alternativa CORRETA.

No cotidiano de um hospital, o atendimento telefônico constitui um importante canal de comunicação entre a instituição e os usuários dos serviços de saúde, incluindo pacientes, acompanhantes e outros órgãos. Nessa atividade, o Assistente Administrativo (Hospitalar) é responsável por prestar informações, orientar quanto a procedimentos e encaminhar corretamente as demandas recebidas, muitas vezes em situações que envolvem ansiedade ou urgência. A postura adotada durante esse atendimento influencia diretamente a clareza das informações transmitidas, o acolhimento do usuário e a imagem institucional do hospital.

Assinale a alternativa CORRETA.

Uma forma de um agente público demonstrar qualidade de atendimento, ao ser consultado por um cidadão em uma câmara municipal, consiste em

O agente legislativo que atende o público externo representa o Poder Legislativo local e, portanto, deve prezar pela qualidade do atendimento.
Com base nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta corretamente uma expressão adequada a ser usada pelo agente público ao atender uma cidadã que entra em contato com uma câmara municipal e solicita uma informação sobre uma área da qual, momentaneamente, a responsável está ausente.

Em uma ala de internação, uma Auxiliar de Serviços Gerais é questionada por um acompanhante, em tom agressivo, sobre o motivo de certa limpeza ainda não ter sido realizada. Embora saiba que houve remanejamento emergencial de equipe para atendimento de área crítica, ela percebe que a tensão do momento pode agravar o conflito. Nessa situação, a resposta mais compatível com os princípios éticos da civilidade e do profissionalismo é:

O cidadão que utiliza um serviço público tem o direito de receber um atendimento adequado e de qualidade. Para que esse direito seja garantido, os agentes públicos e os prestadores de serviços públicos devem seguir algumas diretrizes. São diretrizes que devem ser observadas pelos agentes públicos e prestadores de serviços públicos no atendimento ao usuário, EXCETO:

A apresentação pessoal do servidor não influencia na percepção de qualidade do atendimento, pois o que importa é exclusivamente o conhecimento técnico.

A tolerância no atendimento ao público deve ser exercida diante da diversidade de opiniões e limitações dos usuários, sem ferir a objetividade da resposta administrativa.

A postura profissional de neutralidade impede que o servidor demonstre interesse real pelo problema do cidadão, mantendo uma atitude de indiferença.

A cortesia no serviço público é um dever apenas no atendimento presencial, sendo dispensável em comunicações por e-mail ou por sistemas de mensagens instantâneas.