O sistema de telefonia é uma ferramenta essencial para o encaminhamento adequado de demandas no serviço público municipal.

Ao atender uma chamada externa direcionada a uma autoridade superior que não se encontra na sala no momento, o Assistente Administrativo deve adotar o seguinte procedimento técnico e ético:

Em um setor de atendimento presencial de uma repartição municipal, um cidadão apresenta uma solicitação detalhada e com particularidades que envolvem mais de um departamento.

Considerando os princípios da escuta ativa e as diretrizes de atendimento ao cidadão no serviço público, a conduta correta do servidor responsável pelo primeiro contato deve ser:

Analise o texto abaixo:

O atendimento ao público na secretaria escolar deve ser pautado pelo ............................... e pela ............................. no registro das demandas.

Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas do texto.

A comunicação entre servidor e usuário constitui elemento central para a construção de um atendimento eficiente e respeitoso, especialmente no contexto dos serviços públicos voltados ao atendimento da população.
Com base nesse contexto, analise as afirmativas abaixo.


I.A comunicação clara, objetiva e acessível é essencial para garantir que o usuário compreenda as orientações e os serviços oferecidos pela instituição.

II.O servidor responsável pelo atendimento ao usuário não precisa conhecer a estrutura e os serviços oferecidos pela instituição, pois sua função limita-se ao registro da demanda apresentada.

III.O atendimento de qualidade depende exclusivamente da resolução imediata da demanda do usuário, independentemente da forma como ele é tratado durante o atendimento.


É CORRETO o que se afirma em:

A postura profissional no atendimento ao público envolve competências relacionadas à comunicação, à ética e ao respeito à dignidade das pessoas, especialmente no contexto dos serviços de saúde e assistência social. Nesse sentido, uma conduta profissional adequada no atendimento ao usuário implica em:

No atendimento telefônico, a voz do atendente é um elemento essencial para a percepção de qualidade pelo cliente. Entre as características recomendadas para uma comunicação adequada, destaca-se que a voz deve:

João trabalha no balcão de atendimento de um órgão público. Durante o expediente, recebe um cidadão bastante insatisfeito com a demora na prestação do serviço. O usuário fala em tom elevado e demonstra irritação. João mantém postura calma, escuta atentamente a reclamação, busca compreender a situação. De acordo com os aspectos indispensáveis do atendimento ao público, a conduta de João demonstra principalmente:

De acordo com os telefones úteis utilizados para atendimento ao cidadão, qual é o número destinado ao contato com o Procon para registro de reclamações e orientações?

No exercício da função pública, espera-se que o agente adote posturas que valorizem o atendimento ao cidadão e a eficiência do serviço. Considerando as normas de conduta assinale aquela que NÃO é esperada para o trato com o público e o desempenho profissional.

No cemitério, o servidor deve tratar todas as famílias que estão passando por um momento de luto com: