Um cidadão chega à recepção de um órgão público e exige atendimento imediato, alegando conhecer o diretor da repartição. O Recepcionista percebe que todos os atendimentos estão sendo realizados conforme a ordem de chegada e que não existe previsão legal de prioridade para o caso.
Nessa situação, a conduta mais adequada é

Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo. 
Assinale a alternativa CORRETA.

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.

A objetividade no atendimento autoriza o servidor a interromper sistematicamente o usuário e a dispensar a escuta completa da demanda, a fim de abreviar o contato.

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.

A presteza no atendimento legitima o fornecimento de resposta imediata, ainda que imprecisa, pois a rapidez prevalece sobre a exatidão da informação prestada.

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.

A qualidade do atendimento prestado ao público interno repercute no atendimento ao público externo, pois falhas de comunicação entre setores comprometem a resposta final entregue ao cidadão.

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.

No atendimento telefônico do serviço público, é recomendável o servidor identificar o órgão ou o setor e a si mesmo ao atender, empregar linguagem clara e cortês e evitar manter o usuário em espera sem retorno.

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.

No atendimento presencial, a discrição consiste em compartilhar, com o usuário, todas as informações de que o servidor disponha, em atenção à transparência.

Suponha-se que, diante de um usuário insatisfeito, mas sem comportamento agressivo, o atendente tenha mantido tom sereno, registrado a demanda e o encaminhado à unidade competente. No entanto, para encerrar rapidamente a interação, o atendente deixou de esclarecer os limites de sua atuação e de confirmar as providências adotadas. Nesse caso, é correto afirmar que a conduta foi adequada, pois a rapidez deve prevalecer sobre a prestação de esclarecimentos.

Suponha-se que, ao perceber que a demanda envolvia dados pessoais e podia ser ouvida por terceiros, o atendente tenha conduzido a conversa para local reservado e registrado apenas as informações necessárias ao encaminhamento. Nesse caso, é correto afirmar que essa conduta preservou a discrição sem contrariar a transparência administrativa.

Suponha-se que, ao atender uma ligação, o servidor tenha identificado a unidade e informado o seu nome, registrado a demanda e, antes de encaminhá-la, confirmado os dados essenciais com o usuário. Nesse caso, é correto afirmar que esses procedimentos são compatíveis com a impessoalidade, pois a identificação funcional favorece a transparência e a responsabilização sem afastar o caráter institucional do atendimento.