Diagnosticar e garantir a solução da causa raiz de incidentes é importante para reduzir a quantidade de incidentes recorrentes ou semelhantes. No ITIL V3, o processo que inclui tais atividades é o gerenciamento de:

No modelo CMM (padrão CMMI), é uma área de processo que precisa ser desenvolvida no nível de maturidade gerenciado:

Em uma empresa de TI que trabalhe segundo os critérios do ITIL V3, uma das responsabilidades do Gerente de Demanda é:

Um meio de entregar valor para o cliente, facilitando resultados do cliente sem que o cliente tenha que assumir os custos e riscos específicos. No ITIL V3, essa definição se encaixa melhor no conceito de:

Observe a figura abaixo que ilustra o ciclo da vida ITIL, com destaque para as etapas ou domínios, e responda à questão.




Um processo ITIL executado na etapa Desenho de Serviço, é o gerenciamento de:

A ISO/IEC 20000-1 tem por objetivos principais melhorar o planejamento, gestão, entrega e melhoria contínua dos serviços TI e alinhar TI com as necessidades de negócio e dos requisitos dos clientes.

Nesse contexto, a norma estabelece quatro processos, que são:

Observe a figura abaixo que ilustra o ciclo da vida ITIL, com destaque para as etapas ou domínios, e responda à questão.



Em uma das etapas, o provedor de serviços coordena e executa as atividades e os processos necessários para fornecer e para assegurar serviços nos níveis acordados aos usuários e clientes do negócio.

Essa etapa é denominada:

No que diz respeito a qualidade de software, o modelo CMMI tern por objetivo ser um framework de aprimoramento de processos que possuem aplicabilidade ampla. De acordo com esse modelo, a categoria Gerenciamento de Processos engloba diversas áreas. Uma delas é?

A um gerente de TI foi solicitado que fizesse a definição de níveis de serviços (SLA) com relação aos serviços prestados pela TI a uma determinada organização, pois, considerando que o COBIT aborda a visão dos níveis de serviço com relação à estratégia do negócio e não trata de SLA, a decisão correta é utilizar o ITIL como referência.

Embora estejam cada vez mais presentes na área de TI, as soluções de cloud computing não são tratadas pelo ITIL, que considera apenas serviços alocados dentro das organizações.