O ITIL V3 utiliza-se de uma técnica para gerenciamento de processos e projetos, recomendada pelo PMBOK, COBIT e outras práticas de mercado. Qual o nome dessa técnica, que descreve claramente os papéis e responsabilidades dos processos?

Um Portfólio de Serviço descreve um provedor de serviço em termos de valor de negócio e isso inclui o conjunto completo de serviços gerenciados por esse provedor. Dadas as afirmativas quanto aos componentes de um Portfólio de Serviço,

I. O Pipeline de Serviços é uma base de dados ou um documento estruturado listando todos os serviços de TI que estejam sob consideração, avaliação ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes.

II. O Catálogo de Serviços contém todos os serviços de TI já liberados e que de fato vão entrar com operação.

III. O Funil de Serviço é visível para os clientes e inclui informações sobre entregas, preços pontos do contrato e processo de requisição de serviços.

verifica-se que está(ão) correta(s) apenas

Em relação às atividades do Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI, qual, dentre as alternativas, é o escopo de todas as oportunidades que um provedor de serviço pode vir a explorar para atender às necessidades atuais e futuras dos clientes?

Em ITIL, qual processo é responsável por identificar os Padrões de Atividades de Negócio, classificando-os por frequência, volume e localização do negócio?

Dadas as afirmativas quanto a evolução do ITIL V3 em relação ao ITIL V2

I. As maiores mudanças que ocorreram no ITIL V3 foram a organização dos processos em ciclos de vida e a inclusão de novos processos, funções e atividades. Todos os processos da versão anterior continuam existindo no ITIL V3.

II. Na versão 3 do ITIL, um serviço é um ou mais sistemas de TI para suportar o processo de negócio.

III. A fase de Estratégia de Serviço é um grande diferencial do ITIL V3 devido ao fato de que nessa fase a TI irá integrar-se ao negócio.

verifica-se que está(ão) correta(s) apenas

Na ITIL V3, quem aprova, rejeita, ou solicita melhorias no serviço, sendo o maior interessado por ele?

Para atender aos chamados dos usuários, as organizações recorrem à utilização de Centrais de Serviços (Service Desk). A utilização dessas centrais evita o contato direto entre o usuário e os administradores de rede, além de documentar as ocorrências obtidas através do atendimento aos usuários. São muito comuns as ocorrências que envolvem problemas relacionados a novas versões de sistemas que interrompem o serviço. Segundo o ITIL V3, qual é o responsável pela restauração do serviço o mais rápido possível, de forma a minimizar o impacto no negócio?

Segundo o ITIL V3, existe uma necessidade de realinhamento dos serviços de TI com o negócio e seus requisitos de mudanças. Nesse contexto, essa necessidade está inserida no ciclo de vida dos serviços de TI

O Analista de Sistemas deve estar atento às mudanças de requisitos de negócio do cliente. Algumas mudanças nos requisitos podem ter impacto direto nos serviços utilizados e com isso surge a necessidade natural de alteração nas suas rotinas. O Analista pode minimizar o impacto de tais alterações ao desenvolver um plano de distribuição de novas versões do serviço no ambiente de produção que contenha identificação única, papéis e responsabilidades definidas e critérios de entrada e saída. O ITIL V3 prevê, através da Transição de Serviços, um processo específico para o controle de distribuição de novas versões ou novos serviços decorrentes da alteração de requisitos dentro da produção. Qual é esse processo?

O método PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planejar, Executar, Verificar e Corrigir) é um método interativo muito utilizado na gestão moderna, que se constitui de quatro passos para controlar e melhorar continuamente a qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços. Esse método auxilia as organizações no controle de qualidade, à medida que métricas predefinidas sejam atingidas. Uma determinada organização cujo foco seja a produção de produtos pode definir métricas baseadas na quantidade de produção, enquanto outra do mesmo segmento pode optar pela exclusividade dos produtos produzidos. Quais métricas o ITIL V3 recomenda para a Melhoria do Serviço Continuada?