O Gerenciamento de Incidentes é um processo cujo objetivo principal é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando os prejuízos à operação do negócio e garantindo, assim, o melhor nível de serviço e de disponibilidade. Sobre esse processo, considere as afirmações a seguir.

I. Manter o usuário sempre informado sobre o status do incidente e escaloná-lo para os especialistas a fim de que seja cumprido o prazo de solução é um dos objetivos desse processo.

II. Para que o gerenciamento de serviços de TI seja eficiente e eficaz, o ITIL propõe um processo para o gerenciamento de incidentes, no qual a maior parte das ações desse processo são realizadas pelo Service Desk.

III. O gerenciamento de incidentes tem como foco a garantia de que a infraestrutura técnica e de serviços sejam recuperadas dentro do prazo especificado e acordado com o cliente, criando e/ou mantendo planos de continuidade atualizados.

IV. A falta de comprometimento da equipe e do gestor para resolução dos incidentes no tempo necessário e a resistência a mudanças, impossibilitando a adequação à nova forma de trabalho, são algumas das dificuldades que podem ser encontradas na implantação desse processo.

Das afirmações, estão corretas

A partir dos conceitos relacionados a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação, considere as afirmações a seguir.

I. Na operação de serviço, estão descritos, dentre outros, os processos de gerenciamento de portfólio, gerenciamento de demanda e gerenciamento financeiro de TI, necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e os clientes do negócio.

II. O banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC) armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos e faz parte do processo de gerenciamento de configuração e de ativos de serviço.

III. A melhoria continuada de serviço – componente do ciclo de vida dos serviços de TI – tem, entre seus objetivos, alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças do negócio.

IV. O ciclo de transição de serviços tem, entre seus objetivos, realizar a documentação e a manutenção de informações sobre mudanças nos serviços, visando garantir que estas criem o valor esperado pelo negócio.

Das afirmações, estão corretas

No ITIL V3, o gerenciamento de incidentes é um processo que pertence ao livro “Operação de Serviço”, e tem como objetivo a restauração e/ou normalização dos serviços de forma mais rápida, minimizando o impacto nos negócios de determinada empresa, por exemplo. Sabe-se que incidentes podem ocorrer; dessa forma, através desse processo, a qualidade dos níveis de serviço acordados estarão garantidos. O gerenciamento de incidentes possui atividades como, por exemplo, identificação, registro, categorização, entre outros. Gerentes e donos do processo gerenciamento de incidentes possuem responsabilidades distintas dentro da empresa. Assinale a alternativa que apresenta uma responsabilidade do dono do processo gerenciamento de incidentes.

Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às necessidades do negócio (que por natureza são dinâmicas), através da identificação e implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. Muitas empresas buscam algum tipo de certificação, sendo a ISO a mais procurada. Empresas do ramo de alimentação, de serviços, meio ambiente etc. procuram a certificação que melhor lhe atende, ou que se adequa ao tipo de produto e/ou serviço que gera. É a busca constante por melhoria. No ITIL^® V3, há um processo denominado melhoria contínua do serviço. Os benefícios do sucesso da melhoria contínua de serviço podem ser medidos através de métricas, indicadores-chave, quantidade de falhas, entre outros indicadores que podem ser utilizados. Dois conceitos se sobressaem nesse processo. Assinale-os.

ITIL^® é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que significa biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação, desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – agência central de computação e telecomunicações), no final dos anos 80, a partir de uma encomenda do governo britânico que não estava satisfeito com o nível da qualidade dos serviços de TI. É um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade. A versão atual, a V3, é mais focada em serviços, reduzida a cinco livros. Sabe-se que a V2 possuía sete livros.

Os meios para entregar resultados que os clientes desejam, a propriedade de custos e riscos e o valor para o cliente se referem a

Em 11 de setembro de 2001, o mundo assistiu atordoado ao ataque terrorista ao World Trade Center, às torres gêmeas, nos Estados Unidos. Muitas empresas possuíam escritórios nas duas torres e, com as quedas, simplesmente desapareceram. Ninguém poderia imaginar que um ataque, em pleno coração dos Estados Unidos, pudesse acontecer e com tamanha intensidade. No ITIL^® V3, existe um processo que trata da continuidade de serviços de TI. Se essas empresas imaginassem que esse ataque pudesse acontecer, certamente teriam backup dos dados em outro local, evitando, assim, o desaparecimento por completo delas. Infelizmente, para algumas empresas, isso não ocorreu. As atividades do gerenciamento da continuidade de serviço de TI contemplam um ciclo de vida das atividades a serem planejadas e executadas divididas em quatro fases: iniciação; requerimentos e estratégia; implementação; e, operação. São atividades da fase de requerimento e estratégia:

O estágio de desenho do serviço do ITIL^® V3, suportado por um conjunto de oito processos de gerenciamento de serviços, fornece orientação para o desenho e o desenvolvimento dos serviços e das práticas de gerenciamento de serviços. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigentes, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade de entrega e a satisfação dos clientes. São considerados alguns processos do desenho do serviço, EXCETO:

Segundo o ITIL v.2, o contato de um usuário da área de marketing com a equipe de infraestrutura deve ser feito por

A elaboração de um catálogo de serviços de TI com prazos de atendimento, de acordo com o ITIL v.2, é uma tarefa diretamente vinculada à gerência de

Uma equipe de service desk está recebendo chamados reiterados sobre um evento de falha no acesso a um servidor de banco de dados.

Esse evento já aconteceu cerca de 5 vezes, identificado por áreas diferentes, em dias e horários diferentes.

Assim, o gestor do service desk, seguindo o ITIL v.2 acerca de suporte a serviços, informou que ele encaminhará a situação para outra equipe, aquela especializada em