As mudanças podem ser categorizadas como Padrão, Normal e Emergencial. Relacione os exemplos seguintes com cada mudança e assinale a alternativa correta:

1 A inclusão de um novo usuário na rede da Universidade Federal de Itajubá.

2 Uma solicitação de mudança física de um equipamento de rede gerenciado, por exemplo um Switch.

3 A indisponibilidade de um serviço por falha de um equipamento servidor, sendo necessária sua substituição.

( ) Mudança Padrão

( ) Mudança Emergencial

( ) Mudança Normal

Qual processo visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas?

Um sistema de gestão acadêmica é descrito no catálogo de serviços , enquanto o conjunto de aplicações, bases de dados e infraestrutura que compõem esse sistema é descrito no catálogo de serviços . Assinale a alternativa que completa as lacunas na sequência correta:

É correto afirmar sobre o processo de gerenciamento do catálogo de serviços, exceto:

Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira e assinale a alternativa correta.

1 Documento que define os níveis de serviço acordados entre o cliente e o provedor dos serviços de TIC.

2 Contrato com fornecedor externo ou terceiro envolvido na entrega de serviços de TIC.

3 Documento que contém todos os serviços de TIC que estão sendo oferecidos.

( ) CA (Contrato de Apoio)

( ) Catálogo de Serviços

( ) ANS (Acordo de Nível de Serviço)

O gerenciamento de é o processo que forma o vínculo entre o departamento de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) e os clientes, cujo foco principal é assegurar a qualidade dos serviços a um custo aceitável aos negócios. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna.

Uma empresa prestadora de serviços na área de TI é organizada segundo as recomendações do ITIL. Um técnico de informática integra a equipe dessa empresa que é responsável por detectar problemas que causam a interrupção ou a redução da qualidade de um serviço de TI de um cliente, bem como de resolvê-los e restabelecer a normalidade do serviço.

Conclui-se que esse técnico trabalha na equipe de gestão de

No contexto de ITIL, são feitas as seguintes afirmações:

I A Estratégia de Serviços é a identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI.

II A Estratégica de Serviços está apoiada em quatro pontos fundamentais: Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.

III Os serviços devem ter seus riscos gerenciados.

É verdadeiro o que se afirma somente em