A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma abordagem sistemática para a entrega de serviços de TI. Nesse contexto, observe a figura que ilustra o ciclo de serviços utilizado pela ITIL, com destaque para o gerenciamento de serviços, que deve ocorrer em cinco fases com base em processos e funções.

Duas fases são caracterizadas a seguir.

I. define os processos necessários para fornecer os níveis de serviço acordados aos usuários e clientes do negócio, coordenados e executados pelo provedor de serviço.

II. define os requisitos para o provedor de serviços ser capaz de dar suporte aos requisitos do negócio.

As fases I e II são denominadas, respectivamente:

A ISO/IEC 25000 é uma norma que tem por objetivo principal fornecer uma visão geral do produto de software e se baseia na sigla SQUARE, do grupo WG6, um grupo responsável pela elaboração de normas internacionais. O núcleo principal do SQuaRE – “Software Product Quality Requirements and Evaluation” – é composto de cinco divisões de normas, conforme a figura abaixo.

Enquanto a norma ISO/IEC 2500n trata da Gestão da Qualidade, as demais 2501n, 2502n, 2503n e 2504n tratam, respectivamente, das seguintes divisões da qualidade:

CMMI é uma sigla para “Capability Maturity Model® Integration”, uma abordagem de melhoria de processos que fornece às organizações elementos essenciais de processos eficazes. O CMMI organiza as práticas que já foram provadas como sendo efetivas, em uma estrutura que ajuda a organização a estabelecer metas e prioridades para melhoria e fornece um guia na implementação dessas melhorias. A figura abaixo mostra os cinco níveis de maturidade do CMMI.

Os níveis 2 – ALFA, 3 – BETA e 5 – GAMA são denominados, respectivamente:

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

Na fase operação de serviço da ITIL v3, o cliente percebe mais, ou seja, é a partir dela que o cliente enxerga o valor do serviço.

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

O objetivo do processo operação de TI é apoiar o negócio ao detectar ou identificar requerimentos funcionais e gerenciais para as aplicações.

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

O gerenciamento técnico é o processo ligado diretamente ao processo de segurança e disponibilidade, pois ele será responsável pela execução de suas tarefas de acordo com os padrões estabelecidos no gerenciamento de segurança e no gerenciamento de disponibilidade.

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

Uma das contribuições da implementação do gerenciamento de serviços de TI, por meio da ITIL v3, é o aumento da taxa de atingimento do tempo de resposta para incidentes em serviços relacionados à Internet.

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

Para a biblioteca ITIL, uma estratégia consiste de um plano que mostra como uma organização atingirá um conjunto de objetivos.

No que diz respeito ao modelo CMMI, ao programa MPS/BR e ao guia PMBOK 6.a edição, julgue o item.

De acordo com o guia PMBOK 6.a edição, os gerentes de projeto podem usar uma ou mais metodologias para implementar os processos de gerenciamento de projetos descritos no padrão.

No que diz respeito ao modelo CMMI, ao programa MPS/BR e ao guia PMBOK 6.a edição, julgue o item.

O programa MPS/BR é um modelo simples que visa ao aumento da competitividade das organizações pela melhoria de seus processos; para isso, ele possui apenas uma meta a ser alcançada a longo prazo: a meta de negócio, que visa à disseminação e à viabilização na adoção dos modelos do MPS para a melhoria da competitividade das empresas.