A qualidade dos serviços prestados e o desempenho do sistema de saúde servem de base para o desenvolvimento e/ou manutenção de políticas voltadas para as reais necessidades da população. Os indicadores de saúde servem de base para a quantificação e qualificação das informações relacionadas ao processo de trabalho no setor saúde, avaliando ações e subsidiando as decisões dos gestores nas diferentes esferas. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a indicadores de saúde.

O aparelho celular é um recurso utilizado em todo o mundo e, inegavelmente, facilita as relações pessoais, sociais e profissionais. Sobre boas práticas envolvendo o uso do celular no trabalho, analise as assertivas abaixo:

I. Se atender ao celular, sendo um assunto particular, é recomendável ser breve e falar baixo.
II. O toque do aparelho celular deve ser mantido em um tom que só a própria pessoa ouça.
III. Telefone celular é um objeto pessoal, não deve ser atendido por estranhos caso toque e seu dono não esteja presente.
IV. Videochamadas para familiares e amigos podem ser realizadas durante todo o período do trabalho, para tratar de qualquer assunto, desde que o usuário/paciente não fique incomodado com o volume e conteúdo da conversa.

Quais estão corretas?

A qualidade na prestação de serviço é ampliada pelo grau de contato direto com o consumidor. Desse modo, requer uma atenção especial da gestão para que se mantenha em evidência uma boa imagem da marca e da organização que presta o serviço. Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa que corresponde aos problemas que afetam a qualidade em serviços:

I.Quando falta clareza na organização interna, na divisão de tarefas e informações.
II.Quando a empresa dá uma ênfase apenas no produto.
III.Quando a empresa enfatiza a capacitação dos colaboradores.

É correto o que se afirma em:

A qualidade no atendimento ao cliente deve fazer parte do DNA da organização, de modo que a qualidade não se restrinja a um discurso de gestão, mas seja a prática mercadológica. Assinale a alternativa correspondente a uma ação empresarial condizente com essa estratégia:

O atendimento qualificado é aquele que visa atender às expectativas do público, já que ele é, antes de tudo, a razão de ser de quem trabalha. Um atendente, portanto, deve ter a capacidade de aceitar o diferente, de modo que atitudes que sejam diferentes das suas normas pessoais não interfiram na prestação do seu serviço. A descrição acima está relacionada a qual atributo do atendimento qualificado?

Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação e, na maioria das vezes, reduzem a qualidade e a eficiência do atendimento ao público, de modo que devem ser evitadas ao máximo. As dificuldades de comunicação relacionadas a problemas com os significados, conceitos, símbolos e interpretações de palavras são denominadas de barreiras:

Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto nas privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante o público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do órgão. O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal de trabalho, ao material/equipamento utilizado, às instalações/edifícios e aos métodos de trabalho. Considerando o exposto, uma pessoa que usa da sua capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar dele e, assim, encontrar soluções para ajudar está atuando de maneira:

A comunicação é um fator muito importante para a boa qualidade do atendimento, pois é através dela que ocorrem todos os processos de relacionamento, e sem a qual não seria possível a realização de grandes resultados. A comunicação existe sempre entre dois pontos: o emissor e o receptor, de modo que o grande problema é quando surgem interferências entre eles. Há alguns fatores que devem ser observados na comunicação para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem um resultado positivo. Sobre esse tema, assinale a alternativa que indica o atributo de um atendimento focado na comunicação límpida e de fácil compreensão.

Tendo por base as recomendações básicas para um atendimento de qualidade, é fundamental que o atendente, ao fornecer informações aos solicitantes, tenha discernimento e seja reservado, já que a confiança e a seriedade são elementos indispensáveis ao bom andamento do trabalho. O comportamento desejável descrito acima está relacionado a qual fator do atendimento qualificado?