Fazendo uma avaliação nos níveis de maturidade dos processos executados pela Prefeitura de Teresina em relação ao MPS.BR (MR-MPS-SW), um Técnico de Informática verificou que um desses processos havia atingido a meta de estabelecer e manter a integridade de todos os produtos de trabalho de um processo ou projeto e disponibilizá-los a todos os envolvidos. Essa meta, no nível de maturidade F – Gerenciado, é o propósito do processo

Um Técnico da Prefeitura de Teresina ao analisar algumas áreas de processo, se concentrou em dois deles que tinham bastante impacto em sua esfera de atuação. Estes estão classificados no nível de maturidade 2 do CMMI-DEV e são:

Uma das metodologias empregadas para se realizar os estudos do uso e dos usuários da informação consiste em indagar o indivíduo sobre alguma lembrança de experiência ou acontecimento recente e relevante. Essa metodologia é denominada

O COBIT suporta a governança de TI provendo um guia de boas práticas para assegurar que

I. a área de TI esteja alinhada com os negócios e os benefícios sejam maximizados.

II. os riscos de TI sejam totalmente eliminados.

III. os objetivos de controle sejam atingidos e eventos indesejáveis sejam evitados ou detectados e corrigidos.

Está correto o que se afirma APENAS em

Tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários e clientes e o departamento de TI:

Após escalar um chamado ao segundo nível, um atendente da Central de Serviços consegue obter a solução de um incidente de alta complexidade. Em posse da solução o atendente deverá:

Sobre os objetivos da Central de Serviços, analise as afirmações seguintes e assinale a alternativa correta.

I. Gerenciar todos os incidentes até seu encerramento.

II. Prover um ponto único de contato entre os clientes e a área de TI.

III. Restaurar os serviços sempre que possível.

Um atendente da Central de Serviços recebe uma ligação de um usuário relatando um incidente. Após alguns instantes de conversa, o atendente identifica que se trata de um erro já conhecido e documentado. Assinale a alternativa que descreve os procedimentos corretos que o atendente deve executar em sequência:

As mudanças podem ser categorizadas como Padrão, Normal e Emergencial. Relacione os exemplos seguintes com cada mudança e assinale a alternativa correta:

1 A inclusão de um novo usuário na rede da Universidade Federal de Itajubá.

2 Uma solicitação de mudança física de um equipamento de rede gerenciado, por exemplo um Switch.

3 A indisponibilidade de um serviço por falha de um equipamento servidor, sendo necessária sua substituição.

( ) Mudança Padrão

( ) Mudança Emergencial

( ) Mudança Normal

Qual processo visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas?