No ambiente de trabalho, a comunicação é um dos processos mais comuns e elementares para a realização eficiente das diversas atividades diárias relativas ao trabalho do recepcionista, como as relacionadas ao atendimento do público interno que são os funcionários dos diferentes setores da organização e, sobretudo, do público externo, que são, basicamente clientes, parceiros e fornecedores. São consideradas algumas das regras básicas que contribuem para a eficiência do atendimento, EXCETO:

Uma das formas mais usuais de lidar com o público em geral é por meio do atendimento telefônico; por isso, as empresas investem cada vez mais em treinamento de pessoal especializado para a prestação de um atendimento telefônico de qualidade, afinal, clientes ou usuários de serviços públicos esperam e precisam receber um atendimento telefônico amparado pelas mesmas regras de cortesia e eficiência, normalmente empregadas no atendimento presencial. Sobre os atributos necessários a um atendimento telefônico de qualidade, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Prontidão: atender a ligação assim que possível. Não ter vergonha em responder apenas “não sei” ou “não tenho”, pois, nestes casos, a sinceridade é sempre melhor.

( ) Tempo: não deixar o usuário esperando. Se não for possível resolver a situação naquele momento, informar diretamente o usuário e solicitar prazo e voltar a atendê-lo.

( ) Dicção: exprimir com clareza e com linguagem correta. Não adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, e pronunciar as palavras de forma inadequada.

( ) Paciência: procurar a melhor maneira de resolver a situação; no entanto, sempre conversar no mesmo tom de voz do usuário/cliente, assim é possível mostrar segurança no atendimento.

A sequência está correta em

O atendimento ao público, seja interno ou externo, deve ser pautado por um conjunto de boas práticas que contribuem para a qualidade do processo de recepção. Assim como clientes, parceiros e colaboradores que compõem o público externo, quanto às pessoas que trabalham em outros setores da empresa, que fazem parte do público interno, sempre esperam receptividade e empatia do profissional que realiza o atendimento, sendo estes aspectos importantes para uma plena satisfação. Sobre as boas práticas relativas ao atendimento interno e externo, assinale a afirmativa INCORRETA.

O processo de comunicação é vital para a sobrevivência das organizações. Independentemente do nível, setor ou hierarquia ao qual a comunicação está envolvida, é preciso que todos reconheçam e entendam a contribuição de cada um dos elementos que fazem parte do processo comunicativo; assim, será possível aprimorar o sistema ou permitir a identificação de forma mais ágil de eventuais inconsistências. Sobre os elementos que compõem o processo de comunicação, relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Emissor.

2. Receptor.

3. Feedback.

4. Mensagem.

5. Ruído.

6. Canal.

( ) Quem recebe a mensagem.

( ) Meio de comunicação para a transmissão da mensagem.

( ) Retorno do que foi comunicado.

( ) Quem envia a mensagem.

( ) Aquilo que pode interferir ou atrapalhar a comunicação.

( ) O que o emissor quer transmitir.

A sequência está correta em

Para que as pessoas possam conquistar uma carreira de sucesso no ambiente organizacional, além das competências necessárias para ocupar determinado cargo, são necessárias também que estas sejam detentoras de um conjunto de valores morais, comportamentais, além de posturas e atitudes corretas na realização de suas tarefas e atribuições diárias, bem como ética profissional. São consideradas virtudes básicas profissionais aplicáveis ao recepcionista:

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) em relação às frases que tratam do atendimento profissional ao cidadão ao telefone.

( ) Não se deve usar expressões como “gata” ou “gato” para tratar o interlocutor.

( ) Necessário usar expressões como “gata” ou “gato” para tratar o interlocutor.

( ) É recomendável usar expressões como “meu amado” ou “minha amada” para tratar o interlocutor.

( ) Não se deve usar expressões como “meu amado” ou “minha amada” para tratar o interlocutor.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Acerca dos telefones úteis, assinale a alternativa CORRETA quanto ao número da “polícia militar”.

Quanto as formas de atendimento ao público e ao telefone, assinale a alternativa que NÃO condiz com um bom atendimento.

Dentre os principais atributos de quem desenvolve o cargo de recepcionista é correto afirmar, EXCETO:

Há posturas que precisam ser trabalhadas a fim de melhorar o canal de relacionamento com o cliente que precisa de esclarecimentos. Assinale a alternativa que apresenta a correta descrição de uma delas.