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A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound marketing é a seguinte:
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Levando-se em conta o caminho dos 5As do cliente, na fase de assimilação, o consumidor
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Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada
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O problema ético observado nesse caso é caracterizado como
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Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, o caso deve merecer a intervenção da
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Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços conforme o prometido, no prazo comprometido, sem cometer erros, e tem interesse em lidar com os problemas dos clientes. Esses atributos favorecem a avaliação positiva da dimensão da qualidade do serviço denominada
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NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10. Esse tipo de pesquisa é utilizado para
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O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis. Essa atividade é denominada
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O gerente de uma agência do banco X, preocupado com a qualidade no atendimento aos clientes, decidiu criar um manual em que é definido o padrão de qualidade no serviço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade. Ele escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam estabelecer uma relação de confiança com os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sempre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender aos clientes de forma rápida e não os deixar esperando desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar segurança e o quanto são bons no que fazem. Como se vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento a preocupação com os aspectos visíveis do local onde o serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como a limpeza do local, sua arrumação e seu layout.
O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente deixado de fora do manual pelo gerente é denominado
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Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.
| Nota | 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
|
Quantidade de Respostas |
0 | 4 | 7 | 8 | 4 | 30 | 21 | 12 | 10 | 5 | 2 |
Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de
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