Ao entrar em uma unidade de saúde o cliente, ou o paciente ou os seus familiares trazem uma expectativa acerca do serviço buscado. Momentos da verdade foram definidos por Jan Carlzon como cada oportunidade em que alguém da organização cria uma interface com o cliente durante a sua busca por atendimento. A reunião de todas as sequências de seus contatos com as pessoas da organização caracteriza os “ciclos de serviços”. Nesse sentido, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. ( ) Os momentos da verdade que excedem as expectativas dos clientes são baseados em padronização. ( ) Existem momentos da verdade denominados trágicos ou desastrados. ( ) Por sua importância, os momentos da verdade devem estar concentrados nas gerências. As afirmativas são, respectivamente,

Com referência aos gêneros digitais, julgue os item que se segue.


Marketing viral é uma estratégia ilícita de envio de arquivos maliciosos, geralmente relacionados à oferta de produtos, bens ou serviços.

O marketing moderno e a comunicação organizacional apresentam diferentes estratégias para estabelecer a comunicação entre os gestores, o público interno e o externo. O termo que se refere ao relacionamento entre os públicos interno e externo, sem a participação dos gestores, se denomina marketing:

A ferramenta de comunicação de marketing que tem como objetivo colocar a mercadoria certa, na quantidade certa, no momento certo, no lugar certo, pelo preço certo, com apresentação certa, é:

Uma agência associa a marca do cliente com o patrocínio de uma peça de teatro. O principal objetivo de marketing dessa medida é melhorar o(a):

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.

Marketing de serviços trata do marketing de empresas, pessoas ou instituições que ofertam serviços com o objetivo de promover ações e esforços, no intuito de encantar o cliente na sua busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível.

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.

Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para a melhoria das compras, da retenção, lealdade e lucratividades deles.

Ao observar a figura, é possível identificar a inter-relação entre os recursos que compõem a gestão de uma organização.



Triangulo de serviços de Albrecht – Fonte: internet



Sobre o enunciado, assinale a ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA que expõe a ideia central da teoria representada na figura: