Um muro será usado como um dos lados de uma horta de formato retangular. Para os outros lados serão usados 400 metros de bambu, de maneira que a área produzida seja a maior possível. Então a razão do maior lado pelo menor é:

Assinale a alternativa correta.

Para um atendimento preciso, é necessário seguir um padrão ao telefone: Identificação do setor/unidade + Saudação (bom-dia, boa-tarde ou boa-noite) + nome.

Portanto, o padrão:

A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre escutar cuidadosamente os clientes, tratá-los com profissionalismo. Para isso algumas orientações são essenciais:

a) Limite seu próprio tempo falando: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo.

b) Escute as ideias, não só as palavras: analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e fragmentados que não fazem sentido; por isso, capte com segurança as ideias.

c) Faça perguntas: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareie isso solicitando esclarecimentos para poder ajudar o cliente.

d) Interrompa sempre que for necessário: Uma pausa ao telefone não significa que a pessoa do outro lado da linha tenha acabado de falar tudo o que deseja expressar. Por isso, muito cuidado ao finalizar a ligação, certificando- se de que o cliente/aluno realmente terminou, insista nos questionamentos.

e) Concentre-se: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita atenção.

f) Faça anotações: Isto o ajudará a lembrar de pontos importantes, mas não seja seletivo! Tente anotar tudo o que é dito pelo cliente, pois pode resultar em um avanço.

De acordo com as afirmativas acima, é CORRETO afirmar que:

O bom atendimento implica na satisfação do cliente. Pode não ser possível atendê-lo em sua necessidade, mas, ainda assim, (1)podemos tratá-lo bem, orientando-o e conquistando sua simpatia. Se o cliente levar uma boa imagem da empresa, podemos concluir que o tratamento foi um componente muito importante no atendimento. (2) O bom tratamento é sinal de respeito e, a maneira como o funcionário se relaciona com o cliente (3) determinará se houve ou não o devido respeito. Tratar bem é, antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade humana: (4)a de que cada pessoa almeja ser tratada de maneira diferente, única. Todos nós nos consideramos especiais e assim queremos ser tratados. Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente não se mostra positiva, (5) podemos dizer que o tratamento não está sendo adequado. Tal inadequação pode ser consequência da falta de conhecimento técnico por parte do funcionário ou decorrer de outros fatores de ordem pessoal ou ambiental.

De acordo com os grifos e sublinhados, é INCORRETO afirmar que:

As comunicações oficiais devem ser sempre formais, isto é, obedecem a certas regras de forma, exigências de impessoalidade e uso do padrão culto de linguagem, é imperativo, ainda, certa formalidade de tratamento.

De acordo com o quadro abaixo:

O documento abaixo é um (a):

De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista, ressalta que para as empresas retenham clientes e superarem a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos clientes. A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.

De acordo com o texto da questão 32, é INCORRETO afirmar que os motivos que levam à perda de clientes são:

De acordo com os princípios Éticos, é CORRETO dizer:

Coloque (F) nas alternativas falsas e (V) nas alternativas verdadeiras da lista de abreviaturas:

1) Aos cuidados ( ) A/C

2) Digníssimo ( ) DD.

3) Hora(s) ( ) hrs

4) Meritíssimo ( ) MM.

5) Professoras ( ) Profª/Profas.

6) Excelentíssima ( ) Exma.

7) Vossa Excelência ( ) V.Exª

8) Vossa Senhoria ( ) Vs.Sª

A sequência CORRETA é:

Recebimento de documentos pelo Protocolo Geral (PG)

a) Documentos: todo documento será pesquisado no sistema, não estando cadastrado, o mesmo receberá um digital (código de barras) e será cadastrado, digitalizado e tramitado.

b) Processos: o processo será recebido, estando este com o despacho de encaminhamento, numerado até 200 páginas, com capa em condições adequada. Com exceção das minutas, não será recebido processo com documento grampeado na capa. Os documentos em suportes como cd, fita, disquete e outros, deverão constar como peças do processo.

c) Correspondência: No recebimento da correspondência externas, todas as cartas serão abertas e cadastradas, salvo particulares, confidenciais, sigilosas, secretas e ultra-secretas, conforme legislação vigente.

É CORRETO afirmar que: