1145083 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IDECAN
Orgão: UNIVASF

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Administrador
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Técnicas de Vendas
Noções de Marketing de Relacionamento

A adoção de um marketing holístico tem se tornado fundamental para a sobrevivência das empresas. Neste contexto e considerando o marketing voltado a serviços, analise as afirmativas a seguir:
I. Marketing holístico define que todas as partes envolvidas com a organização sofrem interferência e se relacionam. II. O marketing holístico para serviços exige apenas marketing externo e interno. III. Um exemplo de marketing externo é processo de treinamento e motivação realizado com funcionários para que estes sirvam bem os clientes.
Assinale

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1145082 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IDECAN
Orgão: UNIVASF

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Administrador
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Técnicas de Vendas
Noções de Marketing de Relacionamento

Segundo Kotler, "segmentação de mercado é o ato de dividir um mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades e respostas." (KOTLER PHILIP. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2. ed., São Paulo: Atlas, 1992. p.257)
A respeito da segmentação de mercado, assinale a alternativa correta.

A

Critérios psicográficos referentes ao produto/serviço não devem ser utilizados como critério de segmentação de mercado.

B

Critérios que levem em conta o estilo de vida, a personalidade e o comportamento do consumidor devem ser evitados, pois constituem uma invasão à privacidade do mesmo.

C

A segmentação utilizando o critério demográfico divide o mercado com base nas características da população.

D

A heterogeneidade e a mensurabilidade são duas características desejáveis em um segmento de mercado.

E

No marketing segmentado ignoram-se as diferenças existentes entre os consumidores, direcionando a ação para o conceito de consumidor médio, procurando criar uma política que não promova a diferenciação.

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1145081 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IDECAN
Orgão: UNIVASF

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Administrador
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Técnicas de Vendas
Noções de Marketing de Relacionamento

Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto". (KOTLER, P., KELLER, K. -Marketing Management, Pearson - Prentice Hall, 2006).
São características do serviço que interessam ao Marketing, exceto:

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1135004 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: QUADRIX
Orgão: CRF-PR

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Analista de Recursos Humanos
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Técnicas de Vendas
Noções de Marketing de Relacionamento
Interação entre Vendedor e Cliente
Valor Percebido Pelo Cliente

No que se refere à capacidade de negociação, assinale a alternativa correta.

A

A barganha integrativa tem o foco voltado para o relacionamento em curto prazo.

B

A barganha distributiva une os negociadores e facilita o trabalho conjunto no futuro.

C

Um exemplo clássico de barganha integrativa é a negociação salarial nas empresas.

D

Na barganha distributiva, os interesses primários dos negociadores estão opostos um ao outro.

E

A barganha integrativa trabalha com uma dinâmica do tipo “ganhar a qualquer custo”.

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1132121 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: CGE-CE

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Auditor de Controle Interno - Fomento ao Controle Social
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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

Ferramenta de comunicação direta entre o cidadão e a administração pública, a ouvidoria

A

possui caráter administrativo e atributo contencioso.

B

não influencia de forma decisiva nos processos de formulação de políticas que possuam bons níveis de representatividade.

C

deverá atuar junto à administração em busca de soluções que venham a corrigir injustiças e minimizar possível imagem negativa do órgão que representa.

D

deverá abrir processo administrativo a respeito das denúncias que receber, no prazo máximo de dez dias depois de aceitá-las.

E

deverá apresentar relatórios com dados tabulados e estatísticos à gestão administrativa, indicando exclusivamente os casos com maior probabilidade de macular a imagem da instituição representada.

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1132120 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: CGE-CE

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Auditor de Controle Interno - Fomento ao Controle Social
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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

Com relação à imparcialidade e à objetividade na comunicação, assinale a opção correta.

A

O conceito de objetividade é essencialmente mais concreto e de entendimento mais fácil que o da imparcialidade.

B

A pirâmide invertida e o lide foram criados para conferir objetividade à construção das notícias.

C

A distinção entre notícia e opinião é considerada o fundamento da objetividade.

D

Imparcialidade e pluralismo são suficientes para garantir a objetividade de uma notícia, na medida em que colaboram para exprimir um fato como ele realmente aconteceu.

E

A objetividade permite que os fatos comunicados convertam-se em uma expressão integral da realidade.

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1125520 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: PS Concursos
Orgão: CISAS

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Com relação a comunicação e atendimento ao público, leia os itens abaixo:

I. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.

II. Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

III. Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.

IV. Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.

V. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

Assinale a alternativa CORRETA:

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1123079 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Pref. Suzano-SP

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, EXCETO:

A

Conhecimento: é o resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e compreender as tarefas a serem realizadas.

B

Organização: compreende as ações que interferem na imagem do local onde o atendimento é realizado, ou seja, manter o local limpo e arrumado, oferecer um ambiente climatizado e iluminado, visando conforto e bem-estar do usuário.

C

Habilidade: como instância da competência profissional, refere-se à capacidade de comunicação e negociação, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domínio no uso de rotinas, normas e procedimentos específicos do dia a dia de trabalho.

D

Atitude: como instância da competência profissional, compreende o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho. Nossa atitude é sustentada em valores, princípios e crenças que desenvolvemos durante nossa vida, e que são reforçados ou modificados em nossa vivência no mundo do trabalho.

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1123078 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Pref. Suzano-SP

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a prestação de um atendimento de qualidade. Atendimento de qualidade significa, dentre outros fatores, oferecer ao usuário soluções ou encaminhamento às suas demandas e, ainda, preocupar-se com o seu conforto e bem-estar. Para tanto, é importante que as organizações ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão. Sobre os requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa INCORRETA.

A

Empatia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, colocarse no lugar do outro.

B

Proatividade: ser proativo é ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias antes mesmo de serem solicitadas, é realizar uma ação antes que algo aconteça para ser remediado. Quem age proativamente não espera, se antecipa.

C

Ética: a ética profissional proporciona ao profissional um exercício diário e prazeroso de honestidade, comprometimento, confiabilidade, dentre tantos outros, que conduzem o seu comportamento e tomada de decisões em suas atividades.

D

Foco: o servidor público deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. O servidor deve trajar-se adequadamente, utilizar roupas limpas e usar crachá, além de mostrar organização.

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1123076 Ano: 2019
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Consulplan
Orgão: Pref. Suzano-SP

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Auxiliar Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Oferecer um atendimento de qualidade envolve diferentes desafios que devem ser enfrentados diariamente por aqueles servidores que estão na ponta do processo. Um deles é lidar com usuários insatisfeitos que, muitas vezes, podem se comportar de maneira inapropriada. Nestes casos, é fundamental que o servidor demonstre estar preparado e treinado para gerenciar conflitos, fazendo o melhor possível para oferecer ao cidadão alguma solução ou encaminhamento de reclamação. Sobre a postura correta do servidor diante de situações de conflito no atendimento, incluem-se, EXCETO:

A

Evitar interpretações: toda reclamação deve ser tratada com seriedade; diga que a reclamação será analisada e que será dada uma resposta.

B

Ouvir com atenção: procure ouvir o que o usuário tem a dizer para saber como identificar o problema e resolvê-lo, anote todos os fatos importantes.

C

Desculpar-se: diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema; se possível, marque um prazo para que uma solução seja apresentada ao usuário.

D

Tentar justificar: diante do problema, o servidor deve tentar apresentar ao usuário alguma justificativa ou desculpa com o intuito de minimizar o problema.