Um usuário procura a Ouvidoria demonstrando insatisfação com o atendimento recebido em uma unidade de saúde, apresentando-se emocionalmente alterado.

Nesse contexto, a postura mais adequada do ouvidor é:

Relacione os tipos de manifestação (Coluna I) às suas respectivas definições (Coluna II), no âmbito da Ouvidoria. 

Coluna A:
1. Denúncia.
2. Reclamação.
3. Sugestão.
4. Elogio. 

Coluna B:
( ). Manifestação que expressa insatisfação do usuário em relação à demora no atendimento de um serviço público de saúde.
( ). Comunicação de indícios de irregularidade, ilegalidade ou conduta inadequada na prestação do serviço público. 
( ). Proposta apresentada pelo usuário com o objetivo de contribuir para a melhoria dos serviços públicos
( ). Manifestação de reconhecimento ou satisfação pela qualidade do atendimento ou serviço prestado.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo, da Coluna II:

Um cidadão procura um órgão público para solicitar informações sobre um benefício. Durante o atendimento, demonstra insegurança e dificuldade para compreender os procedimentos necessários. O servidor responsável dispõe de tempo limitado, mas deseja prestar um atendimento de qualidade, conforme as boas práticas administrativas.

Diante dessa situação, a conduta mais adequada do servidor.

Durante o exercício de suas atribuições, o porteiro deve observar rigorosamente os procedimentos de controle de acesso, especialmente quando não é possível identificar de imediato pessoas ou veículos, a fim de garantir a segurança das instalações e prevenir ocorrências patrimoniais.

Considere a seguinte situação hipotética:

Em determinado turno, um veículo com vidros escurecidos aproxima-se do portão de acesso e o condutor sinaliza, por meio de buzina, que deseja ingressar nas dependências da instituição. Não há identificação visível do veículo nem do condutor, e o porteiro não consegue confirmar se se trata de pessoa autorizada

Diante dessa situação, assinale a alternativa que indica a conduta correta a ser adotada pelo porteiro.

O controle de acesso é um procedimento essencial para a segurança de prédios públicos, devendo ser realizado de forma impessoal, criteriosa e conforme as normas internas, garantindo a proteção de pessoas, informações e do patrimônio.

Considerando as boas práticas de controle de acesso e identificação de pessoas e veículos, assinale a alternativa incorreta.

O porteiro é, em muitos casos, o primeiro contato do cidadão com a instituição pública, sendo responsável por transmitir informações, orientar corretamente e manter uma comunicação clara, respeitosa e eficiente, tanto no atendimento presencial quanto no telefônico.

Considerando as técnicas adequadas de comunicação e atendimento ao público, assinale a alternativa correta:

Almeida (2020) define que no atendimento telefônico o item significativo será a voz, e por esse motivo o atendente precisa dar uma atenção especial a esse quesito, seguindo algumas recomendações. Com base na autora, são recomendações adequadas para realizar atendimentos telefônicos, EXCETO:

Para Tani (2018), a qualidade do atendimento é percebida exatamente no momento em que o cliente entra em contato com a empresa e solicita um serviço. Segundo a autora, ao se trabalhar com qualidade de serviços, há características específicas que precisam ser avaliadas, e uma delas é a cortesia, que envolve

Situações de insatisfação ou reclamações de pais e responsáveis sobre horários, paradas ou comportamento de estudantes requerem abordagem profissional. A conduta adequada do motorista escolar ao receber reclamação de responsável, demonstrando profissionalismo e comprometimento com resolução, consiste em ouvir atentamente sem interromper, manter postura calma e respeitosa, anotar informações relevantes e:

Durante o atendimento a um usuário externo que solicita informações sobre o prazo de liberação de um equipamento em manutenção, o mecânico do setor recebe questionamentos insistentes e demonstração de insatisfação por parte do solicitante. Considerando as regras básicas de comportamento profissional no trato com o público interno e externo e com colegas de trabalho, assinale a alternativa CORRETA.