No teleatendimento, são observados alguns tipos de comportamento de usuários. Nesse contexto, ao se deparar com um usuário que descreve situações com objetividade, utilizando expressões como “aqui desse lado”, “tal papel”, “assim desse jeito”, como se estivesse ao lado do atendente, a atitude preferível a ser adotada é:

É fundamental que o profissional de atendimento tenha conhecimento sobre a estrutura organizacional da instituição para

O ato de atender ao público é realizado diariamente: atende-se ao telefone, de forma presencial, de forma virtual e de forma escrita. A discrição e o sigilo são fundamentais no atendimento ao público. Isso implica na prática de

Em uma unidade de atendimento ao cidadão, um escriturário é responsável pela recepção de demandas, orientação de usuários e interface com os setores internos. Em cenário de sobrecarga operacional, com aumento expressivo do fluxo de atendimentos e insatisfação dos usuários quanto à demora, foram observadas práticas relacionadas à priorização de atendimentos, à forma de comunicação, ao registro das demandas e à gestão das informações prestadas.
À luz dos princípios da Administração Pública, das diretrizes de qualidade no atendimento e das boas práticas de gestão de processos administrativos, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I.A atuação do agente público no atendimento ao cidadão deve compatibilizar eficiência operacional com observância da isonomia, da transparência informacional e da rastreabilidade das demandas, sendo inadequadas práticas que, ainda que voltadas à redução de conflitos imediatos, comprometam a equidade, a clareza comunicacional ou a integridade dos registros administrativos.
PORQUE
II.A adoção de critérios informais de priorização baseados no comportamento do usuário, a utilização de linguagem excessivamente técnica sem mediação comunicacional, o diferimento sistemático do registro das demandas e a prestação de informações incompletas configuram distorções no fluxo administrativo, com potencial de afetar a confiabilidade dos dados, a accountability e a aderência aos princípios que regem o serviço público.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:

O sucesso no atendimento ao público depende da união entre a resolução eficiente de demandas e o tratamento respeitoso dispensado ao cidadão ou cliente. Considerando esse atendimento, leia as afirmativas a seguir.

I. A abordagem deve ser humanizada valorizando a personalização, o acolhimento emocional e a escuta ativa do cliente.
II. A abordagem deve ser resolutiva com o fim de resolver a demanda logo no primeiro contato, evitando transferências.
III. A abordagem deve ser inclusiva, isto é, tratar com a mesma igualdade e respeito perfis diversos de cliente
IV. A abordagem deve ser eficiente, isto é, identificar com rapidez a necessidade do cliente e fazer o encaminhamento correto.

Considerando as afirmativas apresentadas, a alternativa CORRETA é:

Uma boa prática de atendimento, seja presencial, por telefone ou por canais digitais, está exemplificada na seguinte situação:

É fundamental que as instituições públicas primem por solucionar as dúvidas, os problemas e as necessidades do cidadão. Assim, a qualidade no atendimento requer que o servidor público atenda o cidadão

Ao confirmar as entrevistas e atendimentos previstos pela chefia da escola, o Secretário exerce a competência da administração do tempo e das comunicações organizacionais. Em relação ao tratamento interpessoal e à ética no atendimento diário:

Durante o atendimento inicial, uma pessoa procura a biblioteca municipal para realizar o empréstimo de livros pela primeira vez. Considerando as atribuições do Atendente de Biblioteca, a conduta compatível com o cargo consiste em:

Na logística de materiais, um cidadão chega ao setor do Agente para entregar um produto, mas o local correto de entrega é no prédio ao lado. Diante dessa situação, assinale a alternativa que apresenta a atitude CORRETA a ser realizada pelo profissional.