O atendimento ao cidadão na administração pública deve observar princípios como urbanidade, eficiência, escuta ativa e comunicação clara, contribuindo para a qualidade do serviço prestado e para a confiança institucional. Associe as técnicas de atendimento da Coluna I às respectivas descrições da Coluna II.

Coluna I

1. Escuta ativa

2. Comunicação assertiva

3. Empatia no atendimento

4. Gestão de conflitos

Coluna II

(   ) Expressar informações de forma clara, objetiva e respeitosa, evitando ambiguidades e agressividade.

(   ) Compreender a situação do usuário sob sua perspectiva, demonstrando consideração e respeito.

(   ) Ouvir atentamente o cidadão, confirmando entendimento e evitando interrupções desnecessárias.

(   ) Administrar situações de tensão com equilíbrio emocional, buscando solução adequada e imparcial.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Na implementação da metodologia Kaizen para promover a melhoria contínua em seus processos, algumas ações são mais indicadas para garantir o sucesso dessa implementação em uma organização. Assinale a alternativa que apresenta uma dessas ações.

Uma empresa fabricante de instrumentos hospitalares tem uma grande linha de produção dentro do mercado nacional. Desde sua expansão para o exterior, a qualidade dos produtos ofertados no mercado interno caiu e, consequentemente, aumentaram as reclamações dos clientes. A fim de reduzir essas reclamações, a empresa resolveu implementar uma melhoria baseada no método Kaizen. Como resultado, os seus números se multiplicaram rapidamente, incluindo a satisfação dos clientes. Nessa situação hipotética, a melhora descrita foi decorrência: