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- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Incidentes (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Mudanças (ITILv3)
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isto e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
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- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Incidentes (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Mudanças (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Problemas (ITILv3)
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isto e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
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Considere que as atividades A e B devem ocorrer ao mesmo tempo, pois do contrário, não será possível a ocorrência da Atividade C. Nestas condições, utilizando a notação BPMN, no interior do losango deve ser colocado um ...I... . O nome que se dá à figura do losango neste caso é ...II... .
As lacunas I e II são, correta e respectivamente, preenchidas por
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Participando de um grupo de implantação da ITIL v3 atualizada em 2011, um analista percebeu determinada necessidade de controle e observou que na ITIL havia uma atividade ou processo genérico responsável pelo rastreamento e relato do valor e propriedade de ativos em todos os seus ciclos de vida. Para se informar melhor, ele acessou a publicação
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- Gestão de ProjetosPMBOKGrupos de Processos do PMBOKProcessos de Planejamento
- Gestão de ProjetosPMBOKPMBOK 4
- Gestão de ProjetosPMBOKPMBOK: Plano de Gerenciamento do Projeto
Para estabelecer o escopo total do esforço em seu projeto, definir e refinar os objetivos e desenvolver o curso de ação necessário para alcançar esses objetivos, Sandra resolveu utilizar o PMBoK (quarta edição) como orientação. Assim, ela observou que certo grupo de processos é composto de processos que desenvolvem o plano de gerenciamento e documentos de projeto que serão usados para executá-lo. O grupo observado por ela foi o de
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No Cobit 4.1, considere o modelo de maturidade relacionado ao processo GERENCIAR SERVIÇOS TERCEIRIZADOS e a satisfação do seguinte requisito: FORNECER SERVIÇOS TERCEIRIZADOS SATISFATÓRIOS E TRANSPARENTES DO PONTO DE VISTA DE BENEFÍCIOS, CUSTOS E RISCOS. Dentre outras coisas, quando
I. procedimentos bem documentados são implantados para governar os serviços terceirizados, com processos claros para examinar cuidadosamente e negociar com os prestadores.
II. na realização de um acordo de prestação de serviços, o relacionamento com o terceiro é puramente contratual.
III. a natureza dos serviços a serem prestados é detalhada no contrato e contempla as exigências operacionais, legais e de controle.
O nível de maturidade é
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A empresa onde Marcos trabalha utiliza o CMMI-DEV versão 1.3. Nesta empresa,
− é fornecido um entendimento do progresso do projeto de forma que as ações corretivas apropriadas são realizadas quando o desempenho do projeto se desvia do plano.
− são estabelecidos e mantidos planos que definem as atividades dos projetos.
− os requisitos e componentes de produto do projeto são gerenciados e há alinhamento entre estes requisitos, os planos de projeto e os produtos de trabalho.
− as aquisições de produtos e serviços de fornecedores são gerenciadas.
− é estabelecida e mantida a integridade dos produtos de trabalho usando identificação e controle de configuração, relatório de status de configuração e auditorias de configuração.
− foi desenvolvida uma capacidade de medição utilizada para dar suporte às necessidades de informação da gerência.
− é fornecido aos gerentes e à equipe um entendimento sobre os processos e produtos de trabalhos associados.
Baseando-se apenas nas características descritas acima, pode-se concluir que a empresa encontra-se no nível de maturidade
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- Gestão de ProjetosPMBOKPMBOK 4
- Gestão de ProjetosPMBOKPMBOK: Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento de Projetos
- Gestão de ProjetosPMBOKPMBOK: Plano de Gerenciamento do Projeto
No âmbito do PMBOK quarta edição, considere:
I. Adequar o processo para atender às necessidades do projeto.
II. Desenvolver detalhes técnicos e de gerenciamento para serem incluídos no plano de gerenciamento do projeto.
III. Determinar recursos e níveis de habilidades necessárias para executar o trabalho do projeto.
IV. Determinar o nível de gerenciamento de configuração a ser usado no projeto.
V. Determinar quais documentos do projeto estarão sujeitos ao processo formal de controle de mudanças.
Durante o desenvolvimento do plano de gerenciamento do projeto, é utilizada uma técnica para auxiliar nas atividades acima. Tal técnica é conhecida como
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