A elaboração de um catálogo de serviços de TI com prazos de atendimento, de acordo com o ITIL v.2, é uma tarefa diretamente vinculada à gerência de

Uma equipe de service desk está recebendo chamados reiterados sobre um evento de falha no acesso a um servidor de banco de dados.

Esse evento já aconteceu cerca de 5 vezes, identificado por áreas diferentes, em dias e horários diferentes.

Assim, o gestor do service desk, seguindo o ITIL v.2 acerca de suporte a serviços, informou que ele encaminhará a situação para outra equipe, aquela especializada em

Um analista identificou que uma mudança no ambiente de infraestrutura precisaria ser realizada. Foi orientado, então, pelo gerente da área, de acordo com o ITIL v.2, que precisará submeter a solicitação de mudança direta e exclusivamente ao gerente de mudanças de TI de sua empresa.

Dessa forma, verifica-se que essa mudança

A avaliação do espaço de armazenamento em disco para atender a demandas dos sistemas e das necessidades do usuário, segundo o ITIL v.2, está vinculada à função de entrega de serviços de

Um analista de infraestrutura foi orientado a atuar em uma equipe cujo principal objetivo é restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível em caso de falhas, evitando indisponibilidade para a área de negócio.

Segundo o ITIL v.2, essa é a responsabilidade da função de

A publicação do ITIL versão 3 – Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement) propõe um processo composto por 7 passos, sendo que o primeiro desses passos é

O ITIL versão 3 propõe um mapeamento entre os papeis desempenhados em uma organização e suas publicações. Considerando o papel de Gerência de Mudanças, a publicação mais adequada, segundo recomendação do ITIL, é:

Qual das opções abaixo não apresenta uma das responsabilidades da “Operação de Serviço” descrita na biblioteca ITIL 2011: