Uma das metodologias empregadas para se realizar os estudos do uso e dos usuários da informação consiste em indagar o indivíduo sobre alguma lembrança de experiência ou acontecimento recente e relevante. Essa metodologia é denominada

O COBIT suporta a governança de TI provendo um guia de boas práticas para assegurar que

I. a área de TI esteja alinhada com os negócios e os benefícios sejam maximizados.

II. os riscos de TI sejam totalmente eliminados.

III. os objetivos de controle sejam atingidos e eventos indesejáveis sejam evitados ou detectados e corrigidos.

Está correto o que se afirma APENAS em

Tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários e clientes e o departamento de TI:

Após escalar um chamado ao segundo nível, um atendente da Central de Serviços consegue obter a solução de um incidente de alta complexidade. Em posse da solução o atendente deverá:

Sobre os objetivos da Central de Serviços, analise as afirmações seguintes e assinale a alternativa correta.

I. Gerenciar todos os incidentes até seu encerramento.

II. Prover um ponto único de contato entre os clientes e a área de TI.

III. Restaurar os serviços sempre que possível.

Um atendente da Central de Serviços recebe uma ligação de um usuário relatando um incidente. Após alguns instantes de conversa, o atendente identifica que se trata de um erro já conhecido e documentado. Assinale a alternativa que descreve os procedimentos corretos que o atendente deve executar em sequência:

As mudanças podem ser categorizadas como Padrão, Normal e Emergencial. Relacione os exemplos seguintes com cada mudança e assinale a alternativa correta:

1 A inclusão de um novo usuário na rede da Universidade Federal de Itajubá.

2 Uma solicitação de mudança física de um equipamento de rede gerenciado, por exemplo um Switch.

3 A indisponibilidade de um serviço por falha de um equipamento servidor, sendo necessária sua substituição.

( ) Mudança Padrão

( ) Mudança Emergencial

( ) Mudança Normal

Qual processo visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas?

Um sistema de gestão acadêmica é descrito no catálogo de serviços , enquanto o conjunto de aplicações, bases de dados e infraestrutura que compõem esse sistema é descrito no catálogo de serviços . Assinale a alternativa que completa as lacunas na sequência correta:

É correto afirmar sobre o processo de gerenciamento do catálogo de serviços, exceto: