Ao se analisar a estrutura do BSC (Balanced Scorecard) verifica-se que ele possui quatro perspectivas, que são respectivamente:

(1) Perspectiva dos Processos Internos.

(2) Perspectiva do Aprendizado e Crescimento.

(3) Perspectiva do Planejamento.

(4) Perspectiva Financeira.

(5) Perspectiva dos Clientes.

Assinale a alternativa correta.

Ao se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II:

COLUNA I

(1) Estratégias de Serviço

(2) Desenho de Serviço

(3) Transição de Serviço

(4) Operação de Serviço

COLUNA II

(A) Gerenciamento de Mudança.

(B) Gerenciamento da Demanda.

(C) Gerenciamento da Capacidade.

(D) Gerenciamento de Problemas.

Assinale a alternativa correta.

Numa Central de Serviços (Service Desk) existe uma confusão quanto a alguns significados como por exemplo: incidente e evento. Pelo ITIL v3, atualizado em 2011, define-se que:

( ) Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI.

( ) Um evento é uma mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.

( ) A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou para o acesso a um serviço de TI.

Atribua valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) em cada definição e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):