A respeito dos processos e das funções da operação de serviço da biblioteca ITIL 2011, julgue o item.

A função da operação de serviço destinada a responder, de forma rápida, às questões e aos problemas dos usuários é a Central de Serviço.

É correto afirmar que no COBIT 2019:

A respeito de gerenciamento de serviços, julgue o item subsequente.

O sistema de valor do serviço (SVS) considera as dimensões organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e cadeias de valor e processos.

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) é um framework de gerenciamento de TI concebido pela ISACA para ajudar as empresas a desenvolver, organizar e implementar estratégias em torno do gerenciamento de informações e governança. O COBIT 2019 inclui o modelo essencial baseado em cinco domínios, descritos a seguir:

I. Avaliar, Dirigir e Monitorar – fornece orientação sobre como governar e gerenciar os investimentos de negócio habilitados por TI através de todo seu ciclo de vida completo.

II. Alinhar, Planejar e Organizar – fornece orientação para o planejamento de aquisição, inclusive planejamento de investimentos, gestão de riscos, planejamento de programas e projetos bem como planejamento da qualidade.

III. Construir, Adquirir e Implementar – fornece orientação sobre os processos necessários para adquirir e implementar soluções de TI, cobrindo a definição de requisitos, identificação de soluções viáveis, preparação da documentação e treinamento e capacitação dos usuários e operações para execução nos novos sistemas. Além disso, é fornecida orientação para assegurar que as soluções sejam testadas e controladas adequadamente conforme a mudança for aplicada à operação do negócio da organização e ao ambiente de TI.

IV. Entregar, Serviço e Suporte – fornece gerenciamento de operações, de solicitações e incidentes de serviços, de problemas, de continuidade, de serviços de segurança e de controles do processo de negócio.

V. Monitorar, Avaliar e Analisar – fornece orientação sobre como a diretoria pode monitorar o processo de aquisição e controles internos para assegurar que as aquisições sejam gerenciadas e executadas adequadamente.

Os cinco domínios descritos em I, em II, em III, em IV e em V são conhecidos, respectivamente, pelas siglas

A respeito de BPM (business process management), julgue o próximo item.

A metodologia SWOT é utilizada para identificar os pontos fortes e fracos, as oportunidades e as ameaças de determinado processo quando comparado a processos concorrentes.

A respeito de BPM (business process management), julgue o próximo item.

Embora diferentes entre si, diagrama, mapa e modelo de processos são utilizados em conjunto para modelagem de processos.

O Capability Maturity Model Integration (CMMI) é uma abordagem de melhoria de processos que fornece às organizações elementos essenciais de processos eficazes. Quanto aos níveis de capacidade e maturidade do CMMI, julgue o item a seguir.

Com base no modelo de modalidades de maturidade, uma organização pode priorizar as áreas de processos mais alinhadas com o seu negócio, de forma que sejam desenvolvidas as metas específicas de processos, já que vários processos de diferentes áreas poderão ser melhorados.