A alta administração da XPTO está implementando o ITIL v4. Para alcançar os resultados e trabalhar de forma mais eficaz, é necessário considerar todas as dimensões do comportamento do ITIL v4, mas, na prática, as organizações muitas vezes se concentram demais em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras.

Ao implementar o ITIL v4, a XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços.

Com isso, segundo o ITIL v4, a XPTO se concentrou em implementar as dimensões:

PMI refere-se a uma sigla que significa “Project Management Institute”, associada ao PMBOK (“Project Management Body of Knowledge”), que fornece uma referência básica de conhecimentos e práticas do gerenciamento de projetos, constituindo-se em um padrão mundial. O PMBOK apresenta as práticas de gerenciamento de projetos divididas em nove áreas de conhecimento, sendo duas delas caracterizadas a seguir:

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I. Inclui os processos e as atividades necessárias para identificar, definir, combinar, unificar e coordenar os vários processos e atividades dos grupos de processos de gerenciamento.

II. Inclui os processos necessários para assegurar que as informações do projeto sejam geradas, coletadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas e organizadas de maneira oportuna e adequada.

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As áreas de conhecimento caracterizadas em I e II são denominadas, respectivamente, gerenciamento:

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma abordagem sistemática para a entrega de serviços de TI. Nesse contexto, observe a figura que ilustra o ciclo de serviços utilizado pela ITIL, com destaque para o gerenciamento de serviços, que deve ocorrer em cinco fases com base em processos e funções.

Duas fases são caracterizadas a seguir.

I. define os processos necessários para fornecer os níveis de serviço acordados aos usuários e clientes do negócio, coordenados e executados pelo provedor de serviço.

II. define os requisitos para o provedor de serviços ser capaz de dar suporte aos requisitos do negócio.

As fases I e II são denominadas, respectivamente:

A ISO/IEC 25000 é uma norma que tem por objetivo principal fornecer uma visão geral do produto de software e se baseia na sigla SQUARE, do grupo WG6, um grupo responsável pela elaboração de normas internacionais. O núcleo principal do SQuaRE – “Software Product Quality Requirements and Evaluation” – é composto de cinco divisões de normas, conforme a figura abaixo.

Enquanto a norma ISO/IEC 2500n trata da Gestão da Qualidade, as demais 2501n, 2502n, 2503n e 2504n tratam, respectivamente, das seguintes divisões da qualidade:

CMMI é uma sigla para “Capability Maturity Model® Integration”, uma abordagem de melhoria de processos que fornece às organizações elementos essenciais de processos eficazes. O CMMI organiza as práticas que já foram provadas como sendo efetivas, em uma estrutura que ajuda a organização a estabelecer metas e prioridades para melhoria e fornece um guia na implementação dessas melhorias. A figura abaixo mostra os cinco níveis de maturidade do CMMI.

Os níveis 2 – ALFA, 3 – BETA e 5 – GAMA são denominados, respectivamente:

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

Na fase operação de serviço da ITIL v3, o cliente percebe mais, ou seja, é a partir dela que o cliente enxerga o valor do serviço.

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

O objetivo do processo operação de TI é apoiar o negócio ao detectar ou identificar requerimentos funcionais e gerenciais para as aplicações.

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

O gerenciamento técnico é o processo ligado diretamente ao processo de segurança e disponibilidade, pois ele será responsável pela execução de suas tarefas de acordo com os padrões estabelecidos no gerenciamento de segurança e no gerenciamento de disponibilidade.

Julgue o item, referente ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) com ITIL 2011.

Uma das contribuições da implementação do gerenciamento de serviços de TI, por meio da ITIL v3, é o aumento da taxa de atingimento do tempo de resposta para incidentes em serviços relacionados à Internet.