O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é

Os ruídos de comunicação podem ser definidos como qualquer elemento interno ou externo que interfira no processo de transmissão entre emissor e receptor. Assinale a alternativa que não apresenta um ruído decorrente do receptor.

Refere-se à comunicação entre funcionários de um mesmo nível hierárquico, mesmo que de diferentes áreas. A definição trata-se da comunicação

Considere a seguinte situação: Maria, recepcionista da Prefeitura, ligou para Paulo, almoxarife, informando que um fornecedor o aguardava na recepção. Quem são, respectivamente, o receptor e o emissor?

Assinale a alternativa que contém somente elementos da comunicação.

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa com a sequência correta. No atendimento, ao tratar com reclamações, deve-se

( ) ouvir atentamente a reclamação.

( ) demonstrar solidariedade, exceto se o usuário estiver errado.

( ) demonstrar que realmente quer ajudar.

( ) caso tenha havido algum erro, reconhecer a falha e pedir desculpas.

( ) se não puder resolver o problema, solicite para que o usuário procure quem possa ajudá-lo.

Sobre atendimento telefônico, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.

I. Para passar a tranquilidade necessária, bem como firmeza sobre o assunto que está sendo tratado, o tom de voz utilizado ao longo da chamada deve ser firme e alto, de modo que a pessoa esclareça sua dúvida ou resolva seu problema de imediato, e não ligue novamente.

II. É fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras, evitando má interpretações.

III. Muitas vezes, é necessário checar algumas informações para sanar todas as dúvidas em uma única chamada ou para solucionar os problemas apresentados. Peça um momento e sempre dê um retorno para que a pessoa tenha ciência de que você ainda está em linha tentando ajudá-la.

IV. Caso tenha que transferir a ligação para outra pessoa/setor, faça um breve resumo do que já foi conversado com o cidadão.

V. Caso atenda uma pessoa rude, procure sempre ouvíla na essência, buscando entender sua queixa e mantendo sempre a educação, para que ela se acalme e você consiga ajudá-la.

No que se refere às especificidades do atendimento telefônico, analise as proposições abaixo.

I. Atender após uma discussão ou uma piada, por exemplo, pode apresentar características não agradáveis na voz. O respirar fundo, antes do atendimento inicial, ajuda a voltar à rotina da média no tom da voz e na maneira simples e clara de pronunciar a saudação.

II. A voz deve colaborar para nunca deixar entrever nenhuma desconsideração para aquilo que o interlocutor diz e procurar entender o problema alheio.

III. Se o interlocutor insistir em contar histórias ou tentar ilustrar a conversa com piadas, o melhor é ser indiferente e responder com seriedade, cortando logo o assunto.

É correto o que se afirma em

A Ata é um documento que registra resumidamente e com clareza as ocorrências, deliberações, resoluções e decisões de reuniões ou assembleias.

Assinale V para Verdadeiro ou F para Falso quanto aos requisitos de elaboração desse documento:

( ) Redação descritiva, utilizando-se de linguagem formal, permitido o uso de parágrafos e abreviaturas.

( ) Números são escritos por extenso, devendo-se anotar o assunto principal, as decisões, as conclusões e o nome dos participantes.

( ) Se houver erro, corrigir imediatamente sem rasurar, usando o “digo “após a palavra errada e em seguida escrevê-la corretamente.

( ) Por tratar-se de um registro institucional da reunião, deve concentrar-se nas decisões e discussões de natureza pessoal e ideológica.

A sequência correta, no sentido de cima para baixo, é

Para Doris Azevedo (2005), “são regras de comportamento, que nos auxiliam a ter uma postura condizente com o ambiente e a ocasião. Nada para complicar, e, sim facilitar nossa vida”.

A etiqueta sempre esteve presente em eventos sociais e, na atualidade, de forma mais simplificada, ela nos auxilia a viver melhor em sociedade.

Sobre normas de etiqueta na arte de cumprimentar, assinale a alternativa correta.