Assinale a alternativa que apresenta a melhor definição de missão no âmbito empresarial.

O BSC (balanced scorecard) pode ser conceituado como um sistema balanceado de monitoramento de resultados da empresa.

A respeito do BSC, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e assinale a alternativa com a sequência correta.

( ) Alguns exemplos de medidas financeiras de desempenho são suficientes para assegurar uma boa gestão das empresas e dos negócios.

( ) As medidas de desempenho devem ser utilizadas nos níveis de corporação, de empresa e de unidade estratégica de negócio.

( ) Os indicadores e medidas de desempenho devem ser em número reduzido, para facilitar a gestão da empresa, a partir do direcionamento de esforços, que é um princípio básico na administração por objetivos.

( ) Os indicadores e as medidas de desempenho jamais devem estar visíveis a todos os executivos da empresa, dentro do princípio de gestão à vista.

A adoção de processos comodizados, embora muitos autores da área a julguem como algo contraditório, tem sido uma prática intensamente incorporada por empresas, tornando-se muito comum. Após a década de 1990, muitas software houses passaram a oferecer pacotes com soluções aplicáveis a várias empresas, a custos bastante acessíveis.

Assinale a alternativa que apresenta corretamente a definição de processos comodizados.

A definição de processos é algo essencial para o exercício de atividades de qualquer organização. Alguns processos ocorrem tão esporadicamente, ou são tão imprevisíveis, ou se constituem em modo tão particular (ad hoc) que uma modelagem de processos pode ser até mesmo desnecessária ou inservível.

A respeito do momento e da ocasião da execução de processos em uma organização, assinale a alternativa correta.

O Benchmarking é uma excelente ferramenta de gestão estratégica amplamente reconhecida. Para que ela seja efetiva, é necessário que suas etapas sejam corretamente executadas.

Assinale a alternativa que apresenta as etapas necessárias para se desenvolver um Benchmarking eficaz.

O Benchmarking pode ser uma alternativa à análise SWOT quando não é fácil elaborar a referida análise dada a complexidade na mensuração dos pontos fracos e fortes, pois, em um primeiro momento, uma autoavaliação da organização não se encarrega de apresentar respostas, sendo apenas um diagnóstico da realidade organizacional.

Nesse contexto, assinale a alternativa que descreve corretamente o conceito da técnica de Benchmarking.

A respeito das etapas do Ciclo Deming ou PDCA (Plan, Do, Check, Act), informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e assinale a alternativa com a sequência correta.

( ) Plan – Planejar: define os objetivos a serem alcançados na manutenção ou melhoria dos métodos e dos processos que servirão para atingir as metas propostas.

( ) Do – Executar: compreende a realização das correções dos desvios apresentados em relação aos objetivos e a eliminação dos problemas de acordo com os parâmetros já definidos.

( ) Check – Verificar: é a verificação dos resultados das atividades executadas, comparando-se as medições realizadas com os objetivos estabelecidos.

( ) Action – Agir: é a realização da educação e dos treinamentos necessários à execução das atividades que servirão para atingir os objetivos e, efetivamente, a execução das atividades que compõem o processo e a realização da manutenção e medições de qualidade.

O Ciclo Deming, ou PDCA (Plan, Do, Check, Act), foi adaptado, no Brasil, por Falconi (1994), para o MASP (Metodologia de Análise e Solução do Problema). Como o próprio nome sugere, o MASP refere-se a uma metodologia, já que é de extrema importância o conhecimento do método para alcançar a perfeição da aplicação dessa ferramenta. Se o Ciclo Deming segue em direção à melhoria contínua, logo o MASP o utiliza para realizar a análise do problema e para validar a solução proposta.

Os passos do MASP podem ser observados na tabela a seguir:

De acordo com o Ciclo Deming e as respectivas fases do Ciclo MASP, em uma situação hipotética, na qual as ações executadas para bloquear as causas fundamentais do problema não foram suficientemente efetivas para alcançar o bloqueio efetivo, qual deverá ser a próxima medida a ser seguida no Ciclo MASP?

O gerente de um departamento de vendas está buscando um modo de priorizar os problemas relacionados aos atendimentos de clientes. Como uma forma de atribuir os recursos para solucionar os problemas mais graves, o gerente optou por utilizar a Matriz de Decisão ou Matriz GUT como técnica para análise dos problemas.

Para os fatores Gravidade, Urgência e Tendência, o gerente atribuiu os seguintes valores e pesos:

Os problemas relacionados ao atendimento ao cliente identificados pelo gerente foram: tempo de atendimento muito elevado; falta de motivação dos atendentes; informações contraditórias fornecidas pelos atendentes, causando demoras; má qualificação dos atendentes e informações incompletas fornecidas pelo cliente que impedem o atendimento.

Para cada um dos problemas analisados, o gerente chegou aos seguintes fatores:

Após a atribuição dos valores dos fatores de análise da Matriz de Decisão, o gerente calculou o resultado da análise para cada problema, utilizando a fórmula:

Resultado = Gravidade x Urgência x Tendência

De acordo com os resultados encontrados pelo gerente, qual deverá ser o problema a ser resolvido em primeiro lugar?

A Matriz de Decisão ou Matriz GUT é uma técnica que estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações àqueles que têm mais impacto negativo na organização. O nome GUT é um acrônimo de três letras, representando três palavras: Gravidade, Urgência e Tendência. A gravidade diz respeito à importância do problema examinado; a urgência implica a ideia do quão importante é a ação temporal e a tendência indica o sentido da gravidade do problema, ou seja, se ele tende a crescer ou a diminuir com a ação do tempo.

Qual abordagem a Matriz GUT considera para demonstrar qual deve ser o problema mais importante a ser solucionado?