O atendimento ao cliente/usuário é um dos maiores desafios para as organizações e influencia diretamente na percepção de satisfação em relação aos serviços prestados. Sobre a qualidade do atendimento, avalie as assertivas a seguir.

I - Ao atender o cliente ou usuário do serviço, esperase que o profissional dê orientações claras e objetivas, sem dubiedade.

II - Um atendente não deve se colocar no lugar do usuário ou cliente, na medida em que cada um tem um papel específico na prestação correta de serviços.

III - A escuta das reclamações dos clientes ou usuários pode contribuir para a melhoria contínua dos processos, ajudando na identificação de gaps no atendimento.

IV - A satisfação do cliente-cidadão envolve a percepção sobre a qualidade do serviço prestado pela instituição, o que é uma responsabilidade exclusiva da alta administração.

É correto apenas o que se afirma em

Uma das atribuições do assistente administrativo de qualquer instituição pública é a preocupação com o controle ambiental referente ao arquivamento dos documentos e arquivos públicos. De acordo com o Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivística, tal controle do ambiente de armazenamento NÃO compreende ações como

O trabalho em equipes é, de modo geral, algo bastante valorizado pelas organizações atualmente. Entretanto, há diferenças significativas entre grupos de trabalho e equipes de trabalho.

Associe as duas formas de trabalho às suas respectivas características.

FORMAS DE TRABALHO

1 - Grupo

2 - Equipe

CARACTERÍSTICAS

( ) Busca sinergia positiva entre os membros.

( ) As habilidades dos membros são complementares.

( ) A responsabilidade pelas atividades é exclusivamente individual.

( ) O objetivo é o compartilhamento de informações entre os membros.

A sequência correta da é

Leia com atenção o relato fictício de um servidor público.

“Tenho me sentido bastante desanimado com o meu trabalho. Eu costumava levantar todos os dias ansioso para chegar na instituição e resolver problemas, propor soluções inovadoras e melhorar a vida das pessoas. Entretanto, de algum tempo para cá isso mudou. Se me perguntar o porquê dessa mudança não sei bem explicar... Algo que tem me afetado bastante é o clima ruim de trabalho no setor em que eu atuo. Não conseguimos nos entender bem e, por isso, não construímos laços de amizade e parceria no trabalho. Isso me entristece muito”.

O relato demonstra uma situação de desmotivação em relação ao trabalho. A partir da Teoria de Hierarquia das Necessidades, de Abraham Maslow, podese dizer que o servidor em questão NÃO está sendo atendido em suas necessidades

Tanto a administração privada como a pública têm como uma das suas atividades cotidianas a tomada de decisões. Segundo Maximiano (2012), um dos autores mais conhecidos na discussão sobre esse tema é Herbert Simon, que trouxe contribuições fundamentais ao estudar o trabalho gerencial.

Associe as etapas do processo decisório descrito por Simon às suas respectivas atividades.

ETAPAS

1 - Prospecção

2 - Concepção

3 - Decisão

ATIVIDADES

( ) Levantamento de hipóteses e cursos de ação possíveis.

( ) Análise de uma situação-problema que demanda solução.

( ) Seleção da melhor alternativa possível dentre as propostas analisadas.

( ) Elaboração de alternativas para enfrentamento do desafio identificado.

( ) Identificação de um problema apontado por algum membro da organização.

A sequência correta é

A gestão dos contratos é algo fundamental para o bom funcionamento da Administração Pública, bem como para o alcance dos seus objetivos. Sendo assim, Paludo (2012) argumenta que tal gestão compreende três etapas: 1. Gerenciamento; 2. Acompanhamento e fiscalização e 3. Recebimento do objeto contratado.

Sobre as atividades que compõem a etapa de gerenciamento de contratos, é INCORRETO afirmar que incluem a

O serviço público, bem como suas instituições e servidores, deve atuar orientando-se pelos princípios constitucionais da Administração Pública. Avalie as assertivas a seguir sobre esses princípios.

I - O princípio da legalidade refere-se à ideia de que o administrador público somente pode fazer aquilo que é permitido pela lei, sob o risco de ter sua ação anulada e de ser responsabilizado em situações em que a lei, enquanto condição para a ação, não for respeitada.

II - O princípio da moralidade consiste na dimensão ética e religiosa do Estado, ou seja, na determinação de que o servidor público deve respeitar e seguir as bases filosóficas de todas as orientações religiosas quando da sua ação administrativa, sem quaisquer discriminações.

III - O princípio da publicidade consiste na ideia de que os atos administrativos, normativos e judiciais devem ser publicados para produzirem efeitos externos. Além disso, a divulgação dos atos praticados também remete ao dever do Estado de manter a transparência de suas ações.

É correto apenas o que se afirma em

A liderança é reconhecida como um fator fundamental para o alcance dos objetivos organizacionais. Dentre as quatro funções administrativas – base teórica e prática da administração contemporânea – a liderança está contemplada pela função direção e complementa as demais: planejamento, organização e controle. Entretanto, discute-se cada vez mais sobre a inexistência de um único tipo de líder ou liderança, mas acerca de diferentes estilos de liderança.

Tendo em mente os estilos de liderança identificados por Kurt Lewin e seus colegas da Universidade de Iowa, analise as descrições a seguir.

I - João é um líder que costuma escutar o que os membros da sua equipe têm a dizer antes de tomar suas decisões. Ele tende a delegar autoridade e propor métodos de trabalho mais participativos.

II - Luísa gosta de ser chamada de chefe e tende a centralizar as decisões do departamento que comanda. Não aposta na participação dos funcionários e é bastante diretiva na determinação dos métodos de trabalho.

III - Maria se autodenomina uma consultora de sua equipe. Isso porque ela delega aos seus subordinados a responsabilidade por tomar todas as decisões, assim como definir os métodos de trabalho da forma como o grupo achar mais conveniente.

Os estilos de liderança descritos nos itens I, II e III são, respectivamente:

Para a realização das atividades administrativas de modo assertivo e eficiente, demanda-se que os administradores possuam certas habilidades como as conceituais, as humanas e as técnicas.

Sobre essas habilidades do administrador é correto afirmar que

Sobral e Peci (2008) destacam que a atividade de administrar consiste, basicamente, na mobilização de pessoas e recursos com o intuito de alcançar os objetivos organizacionais. Para alcançar esses objetivos, os administradores desempenham diferentes papéis.

Analise a situação hipotética a seguir.

Joana é líder de uma equipe de 4 pessoas e dedica- se, cotidianamente, a mantê-la motivada para o trabalho. Ela preocupa-se em exercer uma liderança pelo exemplo, por entender que suas ações influenciam diretamente o comportamento da equipe. Ela ainda atua como um elo entre os membros, fazendo com que o trabalho individual seja também coletivo.

Nessa situação apresentada, Joana está desempenhando ações condizentes ao papel __________ do administrador.

O termo que completa corretamente a frase acima é