Em relação à qualidade no atendimento, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.

( ) Os cidadãos devem receber tratamento personalizado, adaptado às suas necessidades.

( ) A forma como a pessoa é atendida pode influenciar na sua decisão, positiva ou negativamente.

( ) O conhecimento da instituição é suficiente para garantir ao cidadão um bom atendimento.

( ) Ser cortês e empático é suficiente para garantir um bom atendimento ao cidadão.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

Um aluno do IFSC foi selecionado para seu primeiro emprego, como assistente administrativo em um escritório, onde terá que realizar atendimento ao público externo e interno, e está com dúvidas sobre como se portar no ambiente de trabalho, uso de e-mail, atendimento presencial e ao telefone. Receoso de decepcionar seu futuro chefe, ele foi conversar com um servidor do IFSC para pedir dicas. Considerando o contexto, avalie as afirmações abaixo sobre quais seriam boas dicas de atendimento ao público, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas:

( ) Não utilizar mensagens religiosas, provérbios, citações e frases motivacionais na assinatura de e-mail, pois nem todos compartilham da mesma opinião, e o e-mail é institucional, não pessoal.

( ) Interromper a pessoa e apresentar a solução antes dela terminar de falar, para agilizar o atendimento e poder atender mais pessoas.

( ) Retornar a ligação quando não puder resolver o problema naquele instante ou não tiver todas as informações necessárias ao atendimento naquele momento.

( ) Sempre utilizar o campo “Assunto” ao enviar um e-mail, para que o receptor possa identificar com mais facilidade do que se trata.

( ) Evitar atender o telefone com expressões coloquiais e optar por um atendimento personalizado citando o nome da empresa e o seu.

( ) Atender a solicitação da pessoa o mais rápido possível, ainda que não tenha certeza que aquela é a informação correta, para não deixá-la esperando.

Considerando as afirmações, indique quais você utilizaria para orientar alguém sobre o uso do e-mail, assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo:

Observe as definições das funções da Administração listadas a seguir:

I. Comparar o planejado com o executado para medir a efetividade alcançada em relação ao planejado e identificar a necessidade de modificar o que foi planejado, alterando objetivos, estratégias e ações;

II. Estabelecer mecanismos de treinamento, capacitação, motivação e comunicação; além de coordenar pessoas para a execução dos processos de trabalho definidos pela organização;

III. Criação de objetivos a serem alcançados no futuro, ou seja, os resultados esperados e a definição de estratégias a serem adotadas para se alcançarem os objetivos;

IV. Fazer a divisão do trabalho entre as pessoas; definir níveis de autoridade e de responsabilidade de forma a possibilitar a realização do trabalho.

Agora, indique a sequencia CORRETA (de cima para baixo) das definições apresentadas:

"A tarefa da Administração passou a ser a de interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da organização, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação e garantir a competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo" (CHIAVENATO, 2003, p.11). A função administrativa responsável pela definição de objetivos, orientada pelo ambiente externo, pela missão do negócio e pela análise do diagnóstico do ambiente externo e interno da empresa é corretamente chamada de:

Com relação ao método de classificação ABC (também conhecido como curva ABC), dentro do contexto da Administração de Materiais marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) Trata-se de um método que auxilia a gestão de estoques no tocante aos produtos que possuem, por exemplo, maior ou menor giro de estoque e também relacionados ao custo de aquisição.

( ) É um método que foi inicialmente utilizado pelo economista David Ricardo na Inglaterra em estudos sobre renda e riqueza no século XIX.

( ) Possui uma representação em forma de matriz inversa.

( ) Possui como uma de suas regras essenciais a curva 80-20.

( ) Sua origem advém das teorias econômicas de Vilfredo Pareto na regra de segmentação 70-30.

( ) Busca organizar itens em classes, sendo: classe A, para os itens mais importantes; classe B, para os itens intermediários e classe C, para os itens de menor importância.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

A Administração de Materiais é segmentada e em muitos casos compreendida através de quais áreas?

A todo momento, seja no âmbito laboral, acadêmico, social ou em família, temos que conviver e lidar com outras pessoas. A maioria de nossas ações para com os outros e vice-versa são atos comunicação, sejam verbais ou não. Segundo Chiavenato a comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou. Com relação a comunicação, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) O Processo de Comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre certa quantidade de ruido. Este ruido seria uma perturbação indesejável que não tende a deturpar, distorcer e alterar de maneira imprevisível a mensagem transmitida.

( ) O transmissor é o equipamento situado entre o canal e o destino, que decodifica a mensagem para os destinos

( ) A comunicação é feita por um processo composto de 5 (cinco) elementos: emissor, transmissor, canal, receptor e destinatário.

( ) Entende-se por ruído de comunicação qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade da comunicação de uma mensagem, seja sonora, visual ou escrita.

( ) O receptor opera as mensagens emitidas pela fonte no sentido de codificá-las, isto é transformado-as em formas adequadas ao canal.

( ) No processo de comunicação o destinatário é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

Sabe-se que as teorias mais conhecidas sobre motivação são as relacionadas as necessidades humanas. Dentre elas, destaca-se, a teoria de A. Maslow sobre das necessidades humanas. Sobre a teoria de Maslow é correto afirmar que:

I. Uma necessidade satisfeita não é motivadora do comportamento. Apenas as necessidades não satisfeitas é que influenciam o comportamento, dirigindo-o para objetivos individuais.

II. A teoria de Maslow propõe que os fatores de satisfação do ser humano dividem-se em cinco níveis dispostos em forma de pirâmide. A base da pirâmide compreende as necessidades de nível baixo, que são as necessidades fisiológicas e de segurança; o topo da pirâmide é constituído pelas necessidades de nível alto, representantes da busca pela individualização do ser, são as necessidades sociais, de estima e de auto realização.

III. Distingue dois tipos de necessidades: primárias e secundárias. As necessidades primárias são compostas por fisiológicas e de segurança. Já as secundárias são caracterizadas por afetivo sociais

IV. Para Maslow o indivíduo nasce com certa bagagem de necessidades fisiológicas, que são necessidades inatas ou hereditárias. E que de início, seu comportamento é exclusivamente voltado para a satisfação destas necessidades.

V. Para Maslow, as necessidades humanas não estão organizadas hierarquicamente e a busca de satisfazê-las é que nos motiva a tomar alguma direção.

Assinale a opção CORRETA:

Sabe-se que existem diversas características que definem um líder das demais pessoas. Os líderes podem adotar estilos de liderança distintos, de acordo com as circunstâncias em que se encontram. Estes estilos de liderança consistem nas atitudes de um líder para com seus seguidores. Eles dizem respeito às estratégias utilizadas para motivar, organizar e interagir com os seus liderados. Pensando desta maneira, diversos autores destacam 3 (três) formas costumeiramente utilizadas pelos lideres para com seus seguidores em situações variadas.

Dentre elas, o estilo de liderança laissez-faire. Sobre a forma laissez-faire é CORRETO afirmar?