Qual prática é recomendada para melhorar a Resolução na Primeira Chamada (FCR) e evitar que os clientes retornem com as mesmas dúvidas?

A função de um ouvidor inclui a representação dos cidadãos e usuários dos serviços públicos. Nesse papel, qual das seguintes opções caracteriza corretamente uma responsabilidade central do ouvidor?

Considerando o papel da ouvidoria na resolução de conflitos, qual das alternativas a seguir melhor reflete uma prática fundamental para alcançar a pacificação social nas relações entre cidadãos e serviços públicos?

Qual das alternativas a seguir representa uma prática recomendada para um atendimento telefônico de qualidade?

A classificação e o registro dos documentos recebidos pelo protocolo são fundamentais para a organização e recuperação eficaz das informações na instituição. Assim, avalie as proposições:

I. Os documentos de natureza sigilosa e particular devem ser encaminhados diretamente aos respectivos destinatários, sem passar por análise.
II. O controle da tramitação dos documentos pode ser feito tanto por cadernos de protocolo quanto por sistemas eletrônicos, oferecendo maior segurança e agilidade.
III. Após o registro, os documentos não precisam ser numerados, sendo simplesmente armazenados em ordem alfabética.

Assinale a alternativa correta:

Diversas são as manifestações possíveis que podem ser realizadas por um cidadão. Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) Para atender de forma eficiente, a ouvidoria deve priorizar apenas manifestações de denúncia, pois elas garantem uma resolução mais rápida para o cidadão.
(__) A classificação correta da manifestação é fundamental para atender às expectativas do cidadão, como no caso de um elogio, que deve ser direcionado para a chefia e o funcionário elogiado.
(__) O tipo de manifestação escolhido pelo cidadão não interfere no tempo de resposta da ouvidoria.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

Sobre os fundamentos da disciplina da proteção dos dados previstas na Lei nº 13.709/18, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) A autodeterminação informativa.
(__) A liberdade absoluta da expressão e da opinião.
(__) O respeito à privacidade.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

A Lei nº 12.527/11 trouxe diversos conceitos atinentes à aplicação, o acesso e a obtenção de informações públicas. Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) Primariedade é a qualidade da informação que pode ser conhecida e utilizada por indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados.
(__) Autenticidade é a qualidade da informação que tenha sido produzida, expedida, recebida ou modificada por determinado indivíduo, equipamento ou sistema.
(__) Integridade é a qualidade da informação não modificada, inclusive quanto à origem, trânsito e destino.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

Sobre os indicadores desempenho das ouvidorias, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) Embora importante, os indicadores de desempenho não auxiliam na tomada de decisão.
(__) Os indicadores de desempenho são importantes instrumentos para direcionar os rumos e objetivos do trabalho do ouvidor.
(__) Importantes feedbacks para a equipe são também passados pelos indicadores de desempenho.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

Determinado Governador, por considerar uma informação sensível, passível de colocar em risco a segurança do Estado, decide classificá-la de acordo com os critérios previstos na Lei de Acesso à Informação, e a coloca sob sigilo pelo prazo de 15 anos. Nesse caso, considerando a referida situação hipotética, é correto afirmar que o Governador classificou a informação como: