1170347 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: BB

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Escriturário
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Atendimento
Técnicas de Vendas
Satisfação e Retenção de Clientes
Noções de Marketing de Relacionamento
Marketing em Empresas de Serviço
Interação entre Vendedor e Cliente
Valor Percebido Pelo Cliente
Atendimento Bancário

Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são

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1170346 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: BB

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Escriturário
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Comunicação no Atendimento ao Público
Atendimento
Venda e Telemarketing
Tipos de Comunicação
Técnicas de Vendas
Marketing em Empresas de Serviço
Atendimento Bancário
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?

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1170345 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: BB

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Escriturário
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Atendimento
Técnicas de Vendas
Marketing em Empresas de Serviço
Produto, Preço, Praça e Promoção

As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de

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1170344 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESGRANRIO
Orgão: BB

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Escriturário
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Atendimento
Técnicas de Vendas
Atendimento Bancário

Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a financiamento público, intermediado pelo Banco Z.

Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir

A

equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de deficiência, se o projeto contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, mesmo que seja uma habitação unifamiliar.

B

estacionamento no local, mas sem necessidade de identificação de vagas preferenciais para portadores de deficiência física.

C

sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência.

D

) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador.

E

acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

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992237 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: EBSERH

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Analista Administrativo (Prova 102)
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Atendimento
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Assinale a alternativa que contem prática a ser observada por organizações que desejam criar vínculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.

A

Realizar na alta direção o planejamento e o gerenciamento do processo de satisfação de clientes.

B

Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.

C

Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.

D

Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.

E

Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.

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992236 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: EBSERH

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Assistente Administrativo
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Relações Pessoais
Trabalho em Equipe

Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode nunca chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar

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992235 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: EBSERH

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Assistente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

A qualidade no atendimento ao público passa por um processo de comunicação eficaz e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.

A

Para uma comunicação eficiente,a capacidade de falar é mais relevante que a capacidade de ouvir.

B

A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.

C

No processo de codifcação/decodifcação da mensagem, geralmente ocorrem distorções.

D

A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.

E

Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa comunicação.

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992234 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: IADES
Orgão: EBSERH

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Assistente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

O atendimento ao público é uma das áreas mais sensíveis de uma organização. A qualidade nesse atendimento pode ser fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma organização. Sobre esse assunto, assinale a alternativa correta.

A

O atendente deve prover o máximo de informações ao cliente/cidadão, fazendo um histórico detalhado da situação-problema, inclusive apresentando casos correlatos.

B

O atendente deve sempre responder às demandas do cliente/cidadão, mesmo que para isso precise dar uma informação imprecisa. O mais importante é não deixar o cliente/cidadão sem resposta.

C

Se o atendente já conhece o problema e já tem a resposta, então deve abreviar as explicações do cliente/ usuário não lhe dando muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.

D

O atendente é o representante da organização perante o seu público, devendo portar-se de acordo com as normas de conduta estabelecidas, o que contribuirá para que o cliente/cidadão forme uma imagem positiva da organização.

E

Se o atendente não concorda com o ponto de vista do cliente/cidadão, deve interromper o atendimento imediatamente.

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955330 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFT
Orgão: MPE-TO

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Técnico Ministerial - Área Administrativa
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço

A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio constante. [...] A importância social e econômica da temática deve ser assinalada, pois recaem sobre os funcionários que trabalham no atendimento, quanto os usuários e a instituição. FERREIRA, Mário César. Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia. Laboratório de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília, 2000.
Em relação ao tema, é correto afirmar, EXCETO:

A

Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de diferentes indicadores críticos. O tempo demasiado de espera é um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Um dos problemas que se coloca é não só caracterizar a processualidade da variável tempo de espera, mas também identificar e recuperar os fatores: materiais, organizacionais, técnicos, humanos... que podem estar na gênese de tal indicador crítico.

B

O atendimento ao público é um serviço simples; sua complexidade é apenas aparente, pois, trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a determinadas necessidades, sendo necessário, por isso, grande investimento na preparação técnica do funcionário.

C

É um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação, a organização do trabalho e as condições físicoambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes.

D

A interface entre a atividade de trabalho do funcionário e o comportamento do usuário constitui o centro de interesse principal, a partir do qual são recuperados os elementos explicativos e elucidativos dos fatores críticos constatados em situações problemáticas de atendimento, bem como suas consequências para o funcionário, o usuário e a empresa / instituição.

E

O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários.

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955329 Ano: 2012
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFT
Orgão: MPE-TO

Provas:

Técnico Ministerial - Área Administrativa
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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

A questão está relacionada ao tema comunicação

Analise as assertivas que seguem e marque a INCORRETA:

A

Quando se fala com alguém, inevitavelmente se faz uso tanto do chamado canal verbal quanto do não-verbal.

B

Canais formais são aqueles que permitem que as informações circulem pela cadeia de comando da organização segundo os fluxos institucionalizados, assim como o giro que os superiores dão pela organização trocando ideias com os funcionários.

C

A chamada comunicação assertiva é aquela através da qual o emissor expressa o que pensa e sente, mas sem melindrar os outros, usando como recursos o tom e o ritmo da voz e postura corporal que pode ser traduzido, por exemplo, num firme aperto de mão.

D

É, sobretudo, um exercício de mútua influência, a partir da transmissão de informações, ideias e emoções de uma parte para outra utilizando códigos compartilhados pelo emissor e receptor.

E

A comunicação é uma atividade administrativa que tem dois principais propósitos: proporcionar informação e compreensão para que as pessoas conduzam as suas tarefas e proporcionar atitudes que promovam a motivação e cooperação nos cargos.