Em cada um dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética acerca da importância do trabalho em equipe para o alcance da qualidade no atendimento ao público, seguida de uma assertiva a ser julgada.


No intuito de provocar melhoria nos indicadores de satisfação dos atendimentos prestados em determinado ministério, a coordenação- geral de atendimento desse ministério requisitou um excelente técnico para exercer a função de supervisor de atendimento. Nessa situação hipotética, ação empreendida pela coordenação-geral de atendimento terá mais chances de ser bem-sucedida se o novo servidor for aceito pelo grupo e conseguir disseminar seus conhecimentos.

Paulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes.


A lacuna de competências interpessoais descrita na situação em apreço poderá ocasionar a redução do suporte social advindo dos colegas e que é importantíssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade.

Paulina, técnica administrativa de um órgão público, possui produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente. Acerca dessa situação hipotética e de aspectos relacionados à eficácia no comportamento interpessoal para o atendimento ao público, julgue os itens seguintes.


A produtividade de um grupo e sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais

Em cada um dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética acerca da importância do trabalho em equipe para o alcance da qualidade no atendimento ao público, seguida de uma assertiva a ser julgada.


Maria é recepcionista em um órgão federal e trabalha em turno de revezamento. Em determinado dia, cinco minutos após o término de seu horário de trabalho, sua colega ainda não havia chegado para rendê-la e a fila de usuários à espera de atendimento estava longa. Mesmo assim, Maria fechou o guichê e foi embora, sem maiores justificativas aos usuários. Nessa situação hipotética, do ponto de vista do usuário, a atitude de Maria é perfeitamente aceitável e não acarretará percepção negativa do serviço prestado pelo órgão.

Acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.


Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.

Acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.


Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos.

Julgue os itens seguintes, a respeito do relacionamento com os públicos.

A pesquisa de opinião pública pode ser utilizada para conhecimento da opinião de diferentes públicos sobre uma organização ou, ainda, para mensuração do nível de satisfação do público com a organização.

Um dos principais problemas na qualidade do atendimento ao cliente interno e externo pode ser apontado em qual das alternativas a seguir?