O telefone está entre os instrumentos mais utilizados para o atendimento ao cliente. Além da rapidez dos contatos internos, permite explorar contatos externos, quase sempre direcionados ao público-alvo. A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis para facilitar o relacionamento, melhorar a imagem da instituição e dar um feedback. Assinale, a seguir, uma atitude que não seja adequada para garantir um feedback positivo por parte do público.

A

Prestar as informações com transparência e exatidão. Em caso de dúvida, consultar um colega de trabalho. O importante é não passar uma informação errônea.

B

Concentrar-se no que o cliente diz, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer.

C

Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem-se oferecer compensações.

D

Ser eloquente, ou seja, falar com desenvoltura e ser capaz de argumentar.

E

Demonstrar diligência à demanda do cliente.

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112564 Ano: 2017
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FAU-UNICENTRO
Orgão: Pref. Ivaiporã-PR

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Agente Administrativo
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Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor

Dado que a organização é um ente abstrato que decide e age em função do que desejam as pessoas que a compõe, deve-se reconhecer que não há sentido falar de organização ética e não ética. Deve-se falar é do comportamento ético das pessoas. Os problemas éticos são distintos, nas duas fases da entidade: na sua constituição e na sua operação. São considerados condutas NÃO ÉTICAS na operação das organizações, EXCETO:

A

Nas relações com os empregados a injustiça, desinteresse, manutenção de salários baixos, nepotismo, favoritismo, assédio sexual, desrespeito, desconsideração.

B

Nas relações com fornecedores: cobranças de comissões indevidas, superfaturamento, especificações incompletas, etc.

C

Nas relações com fisco: sonegação, subfaturamento, suborno de agentes fiscais, concordância com a corrupção ativa, contabilidades falsa, etc.

D

Relações com os sócios: lançamentos e informações falsas, maquiagem de balanços, lucros forjados, avaliações inchadas, abusos do controlador ou de sócios que gozam de poderes especiais, abuso de administradores, caixa dois, etc.

E

Relações com clientes: preços adequados, medições verdadeira, qualidade nos produtos, publicidade bem feita, etc.

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112563 Ano: 2017
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FAU-UNICENTRO
Orgão: Pref. Ivaiporã-PR

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Agente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade

Realizar um atendimento com qualidade é imprescindível nas organizações. Assim, pode-se considerar como atributos ditos IDEAIS para o ATENDENTE, EXCETO:

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1138468 Ano: 2017
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: UFRGS
Orgão: HCPA

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Assistente Administrativo
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Qualidade no Atendimento ao Público
Princípios do Atendimento

Instrução: A questão deve ser respondida, levando em consideração o documento “Postura de Atendimento”.

A postura do atendente pode ser entendida como a junção de aspectos relacionados à sua expressão corporal e à sua condição emocional. Quanto às características da postura adequada do atendente, assinale a alternativa correta.