Considere as seguintes afirmações:

I. A qualidade no atendimento ao cliente é uma obrigação de todo e qualquer profissional que trabalhe nessa área.

II. A fidelização do cliente prescinde do monitoramento da qualidade do atendimento.

III. O ofício é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente.

IV. Para se ter qualidade no atendimento é preciso saber com que tipo de produto ou serviço se está trabalhando.

Está correto o que se afirma APENAS em:

Ferraz e Moraes, na obra Postura de Atendimento, definem que: “A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos)”. Nesse sentido, com base nos referidos autores, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, para as seguintes assertivas relativas às regras para atendimento telefônico.

( ) Atender prontamente, no máximo em cinco toques.

( ) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.

( ) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.

( ) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Uma forma de analisar o ambiente de trabalho é perceber as atitudes das pessoas. Essa percepção é importante, por exemplo, para a realização de algumas atividades do cargo de assistente administrativo como dar suporte técnico e operacional na execução de projetos, táticos e operacionais demandados pelos departamentos, setores e áreas administrativas.

Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 66) consideram que “as atitudes são afirmações avaliatórias – favoráveis ou desfavoráveis – com relação a objetos, pessoas ou eventos. Refletem uma predisposição individual com relação a alguma situação ou fenômeno.” Segundo os autores, há 3 componentes principais das atitudes.

Assinale a alternativa que NÃO contém um desses componentes.

Thomaz é responsável por orientar Vander, que ocupa o cargo público de Auxiliar Administrativo, na esfera operacional e intelectual das atividades, para a devida disseminação do conhecimento. Para tal, a comunicação é imprescindível.

Segundo Dubrin (2003), a comunicação interpessoal acontece por meio de seis fases, a saber: uma fonte de comunicação, ou transmissor; uma mensagem; um canal; um receptor; o feedback; e o ambiente.

Assinale a alternativa que contém uma interpretação INCORRETA sobre uma dessas fases da comunicação.

Uma das funções de Miguel é fornecer informações de média complexidade aos clientes internos e externos, de acordo com as diretrizes dos departamentos, setores e áreas administrativas. Ele tenta minimizar o quanto pode as barreiras na comunicação interpessoal, contudo, dedica mais atenção a algumas situações, cuja interferência pode ser maior.

São possibilidade de ruídos no processo de comunicação, EXCETO:

Atender com excelência aos clientes internos e externos, para esclarecimentos de dúvidas e execução de demandas administrativas, é uma atividade do cargo de assistente administrativo. Com base na Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, coloque V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Uma forma de atender com excelência é priorizar pessoas que possuem a mesma religião que você, com base na cumplicidade e na compatibilidade de pensamentos.

( ) Ao atender aos clientes, tanto internos quanto externos, o mais sensato é priorizar aqueles que têm o grau de hierarquia profissional mais elevado, visto que tendem a ser pessoas mais ocupadas e influentes e que, posteriormente, estarão mais aptas a ajudar em outras situações, criando uma rede de ajuda mútua.

( ) Deve atender a todos igualmente, haja vista que um dos direitos fundamentais é promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação.

( ) Deve atender a todos igualmente, a menos que, por ordem expressa do líder, seja necessário priorizar determinados grupos como, por exemplo, familiares.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA.