O encaminhamento correto de visitantes é uma atividade essencial para o porteiro nas unidades do Sistema Único de Saúde, pois garante organização, agilidade no atendimento e segurança dentro da instituição. Ao orientar com clareza sobre setores, horários e procedimentos, o profissional evita confusões, reduz atrasos e contribui para o bom funcionamento do serviço. Além disso, uma postura educada e atenciosa transmite confiança e acolhimento ao público.

Situação-problema:

Em uma unidade de saúde, o porteiro recebe visitantes que procuram diferentes setores, como consultas, exames e internações.

Leia as afirmações sobre o encaminhamento de visitantes:

I. O porteiro deve orientar com clareza e educação o local correto para onde o visitante deve se dirigir.

II. Um bom encaminhamento ajuda a manter a organização e o fluxo de pessoas na unidade.

III. O porteiro não tem a função de dar informações.

IV. Recepcionar pacientes, acompanhantes e visitantes, orientando-os sobre o local de atendimentos é parte das atribuições do porteiro em unidades de saúde.

Assinale a alternativa correta:

A forma de tratamento do vigia com funcionários e usuários da unidade de saúde deve ser sempre respeitosa, educada e equilibrada, pois ele representa a instituição e contribui para um ambiente mais seguro e acolhedor. Ao agir com cordialidade, paciência e profissionalismo, o vigia facilita a comunicação, evita conflitos e colabora para a boa convivência no espaço público, especialmente nas unidades do Sistema Único de Saúde (SUS), onde muitas pessoas chegam fragilizadas ou buscando atendimento.

A postura adequada do vigia no tratamento com funcionários e usuários da unidade de saúde deve ser:

No início do expediente, a unidade passa a receber muitas ligações sobre tramitação de processos. Um cidadão telefona visivelmente apressado, relata apenas o número do protocolo e pede orientação imediata, sem se identificar no primeiro momento. Como o Assistente em Administração organiza o fluxo de comunicações do setor e presta informações ao público, deve conduzir o contato com clareza, atenção e cortesia, padronizando o atendimento. Considerando as orientações para atendimento por telefone, o procedimento inicial adequado inclui:

Durante o expediente, um cidadão telefona solicitando informação sobre a tramitação de um requerimento, mas o sistema de consulta de processos está indisponível. O Assistente em Administração, ao orientar e prestar informações, atua como representante da instituição e precisa manter comunicabilidade, atenção, cortesia, presteza e objetividade. Nessa situação, também deve evitar desculpas que transfiram o problema ao usuário e registrar encaminhamentos para retorno. Considerando as orientações de atendimento ao cliente, a conduta do servidor deve contemplar a:

Todo o servidor público no atendimento ao público deve atender:

Em uma central integrada de atendimento de um órgão público, verificou-se que usuários com demandas semelhantes recebem orientações diferentes, alguns servidores interrompem o cidadão antes da exposição completa do problema e, em situações de maior pressão, há relatos de respostas ríspidas e pouco esclarecedoras. Apesar disso, os prazos formais vêm sendo, em sua maioria, cumpridos. Considerando as noções de atendimento ao público, avalie a conduta institucional adequada para aprimorar a qualidade do atendimento. Assinale a alternativa CORRETA:

Em uma escola pública, a secretaria escolar passou a receber um volume crescente de reclamações relacionadas à prestação de informações inconsistentes sobre matrícula, transferência e histórico escolar, além de relatos de atendimento impessoal e ausência de registro formal das demandas apresentadas pelos usuários. A direção solicitou a apresentação de um plano de ação para reorganizar o atendimento e fortalecer a confiança da comunidade escolar. Considerando os princípios da administração pública, da ética profissional e das atribuições do Secretário Escolar, assinale a alternativa CORRETA:

Durante o expediente, uma pessoa tenta ingressar em um prédio público alegando ter compromisso interno, mas não apresenta identificação nem autorização prévia. O porteiro deve adotar procedimentos compatíveis com suas atribuições, garantindo a segurança do local sem desrespeitar o cidadão. Considerando o controle de acesso de pessoas, assinale a alternativa CORRETA.

No início do expediente, um veículo de serviço terceirizado tenta ingressar no estacionamento interno, alegando atendimento emergencial. O porteiro observa que o cadastro do veículo está desatualizado, embora a empresa costume prestar serviços ao órgão. Diante da situação, assinale a alternativa CORRETA.

Na rotina da portaria, o porteiro utiliza equipamentos de comunicação para contato com outros setores. O uso inadequado pode gerar falhas e ruídos na informação. Considerando o uso desses equipamentos, assinale a alternativa CORRETA.