Considere a seguinte situação:

Um morador liga para relatar um problema em seu bairro. Durante a conversa, o telefonista percebe sinais de insatisfação e preocupação.

Qual seria a melhor maneira de demonstrar escuta ativa nesse contexto?

Acerca do atendimento telefônico, julgue as frases abaixo.

I. Ao se comunicar por telefone, é fundamental ser claro e conciso.

II. Deve-se evitar informações desnecessárias e ir direto ao ponto, garantindo que a mensagem seja compreendida de forma rápida e eficiente.

III. Entonação, ritmo e entusiasmo na voz, apesar de importantes, não transmitem emoções e reforçam a mensagem desejada.

Está(ão) CORRETA(S) a(s) seguinte(s) proposição(ões):

Em um contexto de centro de atendimento ao cliente de uma grande empresa de telecomunicações, onde se busca maximizar a satisfação do cliente e a eficiência operacional, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__)O uso de linguagem clara e acessível é essencial para a eficácia da comunicação no atendimento ao público.

(__)No atendimento telefônico, é recomendável usar termos técnicos complexos para demonstrar conhecimento.

(__)É aceitável deixar o cliente aguardando na linha sem informá-lo sobre o tempo estimado de espera.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

Ser cordial significa tratar as pessoas com educação e gentileza. Dito isto, assinale a atitude que não apresenta cordialidade.

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.

Por meio de uma comunicação subjetiva e redundante, inicia-se o mapeamento das necessidades dos clientes, no processo de atendimento que busca a satisfação deles.

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item a seguir.

A presteza no atendimento permite ao cliente perceber que a organização o tem como foco.

Leia os textos a seguir e assinale:

1. Para o conceito de Ética.

2. Para o conceito de Responsabilidade social.

( ) Está intimamente ligada ao fato de definir a capacidade de refletir sobre os valores do processo de tomada de decisões de uma empresa, de como essas decisões afetarão a população e quais consequências/benevolências que suas atitudes trarão.

( ) É corresponder a atividades práticas, políticas e comportamentais esperadas ou proibidas por membros da sociedade, ainda que não codificados em lei. Envolve uma séria de normas, padrões, expectativas ou comportamentos para atender aquilo que se considera correto.

( ) São princípios que surgem das relações sociais entre os homens com o objetivo de construir a própria sociedade.

( ) É a exigência de que negócios e sua consequente forma de gestão sejam feitos de forma ética, que obedeçam a rigorosos valores morais, de acordo com comportamentos cada vez mais toleráveis e aceitos como apropriados, e, sobretudo, esteja em consonância com a promoção de valores, respeitem os padrões universais dos direitos humanos, da cidadania, do meio ambiente e contribua para a sustentabilidade, ou seja, age diretamente na área social, no quesito ser socialmente responsável.

( ) Fornece princípios para guiar comportamentos e ajudar as pessoas a fazerem escolhas morais dentro das diferentes formas de agir. A ética é uma ciência sobre como conviver em sociedade, que deverá ser construída por esta através do diálogo, pois, sem o diálogo, não existe partilha, mas sim imposições, não sendo tais condutas consideradas éticas ou de cunho moral.

Assinale a sequência CORRETA:

Sobre as relações interpessoais, analise os itens a seguir:

I. Relação interpessoal é o modo como nós, seres humanos, lidamos com o outro, como nós convivemos com os outros em uma sociedade, e nesse contexto podemos abranger as relações interpessoais no trabalho, no dia a dia, na família.

II. A relação interpessoal é um conceito dinâmico, que precisa ser continuamente analisado e avaliado, para que nosso comportamento com o outro seja sempre condizente com os valores sociais e para que estes relacionamentos interpessoais sejam sempre saudáveis. 

III. Saber conviver com seus colegas de trabalho, com a equipe de uma empresa é básico para que o ambiente de trabalho seja saudável, e para que haja uma cultura organizacional produtiva e benéfica para todos os envolvidos.

IV. Há uma série de premissas que transformam as relações pessoais em experiências saudáveis e produtivas. É preciso que haja, sobretudo: empatia, ética e comunicação.

V. Manter um bom relacionamento no trabalho é essencial para a comunicação fluir melhor. Com isso, as pessoas ficam mais dispostas a cumprir os desafios, a produtividade aumenta e, principalmente, a saúde mental e física é preservada.

Estão CORRETOS: