O service desk é uma área funcional que favorece a resolução imediata dos incidentes apresentados pelos usuários do serviço que buscam manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI.

Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz dos incidentes reportados pelos usuários e registrados na central de serviços (service desk) para que seja possível determinar a mudança adequada à infraestrutura de TI.

Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de Controle de Incidentes?

Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?

Entre as opções abaixo, não faz parte das atribuições da área de Gerência de Mudanças:

Entre as metodologias e tendências atuais da área de TI, qual tem a função de integrar a Gestão de Negócios com a Tecnologia da Informação?

Qual das seguintes sentenças melhor define o objetivo da Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL?