Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz dos incidentes reportados pelos usuários e registrados na central de serviços (service desk) para que seja possível determinar a mudança adequada à infraestrutura de TI.

Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de Controle de Incidentes?

Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?

Entre as opções abaixo, não faz parte das atribuições da área de Gerência de Mudanças:

Entre as metodologias e tendências atuais da área de TI, qual tem a função de integrar a Gestão de Negócios com a Tecnologia da Informação?

Qual das seguintes sentenças melhor define o objetivo da Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL?

Dentre as vantagens listadas, para uma empresa que tenha implementado as políticas de governança de Tl pelo modelo do CQBIT, não podemos citar: