Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).

Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.

Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o

O gerenciamento de TI envolve a administração e o controle de recursos tecnológicos para garantir a eficiência, a segurança e o alinhamento dos serviços de TI com os objetivos organizacionais.

Em relação ao assunto, correlacione os itens apresentados a seguir com seus respectivos conceitos/explicações.

1. SLA (Service Level Agreement)

2. Controle de Mudanças

3. Gerenciamento de Incidentes

4. Gerenciamento de Problemas

( ) Processo focado em restaurar rapidamente os serviços interrompidos, com o menor impacto possível, para garantir a continuidade dos negócios.

( ) Acordo formal entre prestador de serviços e cliente, que define os níveis esperados de desempenho, disponibilidade e outras métricas de serviço.

( ) Processo que investiga e resolve as causas raiz de falhas, visando prevenir a recorrência de incidentes semelhantes no futuro.

( ) Atividade que visa garantir que alterações na infraestrutura de TI sejam implementadas de forma controlada, minimizando riscos e impactos negativos.

A relação correta, na ordem apresentada, é

O Auditor Ricardo treinou e avaliou um modelo de classificação binária, obtendo para a avaliação uma matriz de confusão, tal que a matriz apresentava 90 verdadeiros positivos, 93 verdadeiros negativos, 60 falsos positivos e 10 falsos negativos. Com base nesses valores, o modelo apresenta

Imagine um Analista de Informática responsável por escolher a melhor solução de computação em nuvem para uma pequena empresa que precisa de um sistema de gerenciamento de clientes (CRM). A empresa tem poucos recursos de TI e não quer se preocupar com a instalação, manutenção e atualização de servidores e softwares.

Qual modelo de serviço de computação em nuvem seria mais adequado para essa empresa?

Uma empresa de e-commerce sofreu um ataque de ransomware que criptografou todos os dados do seu servidor principal, incluindo o banco de dados de clientes, o sistema de pedidos e o catálogo de produtos. A equipe de TI precisa agir rapidamente para restaurar os sistemas e minimizar os impactos do ataque.

Nesse cenário, qual documento deve ser consultado para orientar as ações de recuperação e garantir a continuidade das operações da empresa?

Julgue os itens a seguir, a respeito da gestão de relacionamento e do plano de negócios.

O relacionamento com clientes internos da organização abrange a execução de uma comunicação interna eficiente e não deve restringir-se ao desempenho econômico-financeiro da empresa, sendo importante que as instâncias internas de apoio à governança realizem essa comunicação entre partes interessadas internas e externas à administração.

Julgue os itens a seguir, a respeito da gestão de relacionamento e do plano de negócios.

O plano de negócio, um documento em que são descritos os passos que devem ser dados para que os objetivos de negócio sejam alcançados, é utilizado exclusivamente na fase de abertura do empreendimento.

Julgue os próximos itens, referentes ao COBIT 2019.

A gestão de dados é tratada por meio de processo no COBIT 2019, o qual compreende como gerenciar e melhorar os ativos de dados de acordo com a estratégia e os objetivos da organização, incluindo, ainda, a atribuição de funções com fulcro de garantir que os dados corporativos sejam gerenciados como ativos críticos.

Julgue os próximos itens, referentes ao COBIT 2019.

As áreas de foco (focus area), do ponto de vista da governança, descrevem as práticas e atividades cogentes para se atingir os objetivos e produzir resultados que apoiam as metas da TI perante a organização.

Julgue os itens seguintes, relativos ao ITIL 4.

O escopo da prática de gerenciamento de incidentes, quando realizado de forma automatizada, deve incluir, na sua fase de diagnóstico, a abertura de chamada para o início de mudanças, com o objetivo de reduzir o impacto dos erros e assim restabelecer o serviço o mais rapidamente possível.