A garantia de um serviço tem um evidente apelo de marketing. Mais, importante no entanto, é que a garantia de um serviço pode definir o significado do serviço para um setor pelo estabelecimento de padrões de qualidade. A garantia de um serviço promove a eficiência organizacional das seguintes formas, quais sejam:

I. Concentra-se no cliente: uma garantia leva a empresa a identificar as expectativas de seus clientes, não significando necessariamente que irá atendê-las.

II. Estabelecer padrões claros: uma garantia específica e sem ambiguidades para o cliente também estabelece padrões claros para a organização.

III. Garante retorno: solicitação de garantias por parte dos clientes fornece informações valiosas para a avaliação da qualidade.

IV. Promover o entendimento do sistema de prestação de serviços: antes de definir qualquer garantia, os gerentes precisam identificar os possíveis pontos de falha e os limites em que esses pontos podem ser controlados.

V. Constrói a fidelidade do cliente: uma garantia reduz o risco para o cliente, torna explícitas as expectativas e constrói uma fatia de mercado pela retenção de clientes satisfeitos.

Quais estão corretas?

O Balanced Scorecard é o sistema de gestão estratégica baseado em quatro perspectivas fundamentais de desempenho para qualquer organização. As quatro perspectivas básicas de desempenho de um Balanced Scorecard são:

Em relação à qualidade em serviços, foram identificadas cinco dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade em serviços. Assim sendo, relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando as cinco dimensões citadas aos seus respectivos significados.

Coluna 1

1. Confiabilidade.

2. Responsividade.

3. Segurança.

4. Empatia.

5. Aspectos tangíveis.

Coluna 2

( ) Conhecimento e cortesia dos funcionários, bem como a sua capacidade de transmitir garantias e confidencialidade.

( ) Capacidade de prestar o serviço com exatidão de acordo com o prometido.

( ) Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação.

( ) Demonstração de interesse e de atenção personalizada com os clientes.

( ) Disposição para auxiliar o cliente e fornecer o serviço prontamente.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O encontro de serviços, também chamado de “momento da verdade” representa o instante em que ocorre o contato entre o prestador de serviço e o cliente. Atualmente, a tecnologia exerce um papel preponderantemente de apoio ao prestador e seu cliente nos “momentos da verdade”. Existem cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro de serviço, quais sejam:

I. Encontro de serviço sem tecnologia.

II. Encontro de serviço apoiado pela tecnologia.

III. Encontro de serviço facilitado pela tecnologia.

IV. Encontro de serviço mediado pela tecnologia.

V. Encontro de serviço gerado pela tecnologia.

Quais estão corretas?

O plano operacional de sistema de informação é um conjunto explícito de projetos que serão executados pelo departamento de sistemas de informação e pelos gerentes das áreas funcionais, para apoiar o plano estratégico de sistemas de informação. Esse plano deve ser implementado em varias etapas respeitando a seguinte sequência:

O processo de aquisição de uma aplicação de TI típica possui cinco etapas principais. Em termos gerais, o processo de aquisição começa com um planejamento estratégico e uma justificativa. Uma das saídas iniciais desse processo é o conjunto de aplicações recomendadas. As etapas do processo de aquisição de uma aplicação de TI são:

I. Planejamento e justificativa dos sistemas de informação.

II. Criação da arquitetura da TI através de uma abordagem de análise de sistemas.

III. Escolha de uma opção de desenvolvimento e aquisição da aplicação.

IV. Implantação e conexão da aplicação de TI.

V. Operação e manutenção.

Quais estão corretas?

Os principais componentes de um sistema especialista ou SADs (Decision Support system) são:

I. Base de informação.

II. Mecanismos de inferência.

III. Interface com o usuário.

IV. Quadro-negro.

V. Subsistema de aplicação.

Quais estão corretas?

Os sistemas especialistas, também conhecidos como SE ou ESs (Expert Systems), são sistemas de computador que tentam imitar especialistas humanos aplicando metodologias de raciocínio ou conhecimento sobre uma área específica. A transferência de expertise do especialista humano para o computador, depois, para o usuário, envolve as seguintes etapas, quais sejam:

I. Aquisição de conhecimento.

II. Representação do conhecimento.

III. Inferência do conhecimento.

IV. Armazenagem do conhecimento.

V. Extração do conhecimento.

Quais estão corretas?

Os sistemas de apoio à decisão, também conhecidos como SADs (Decision Support System), são sistemas de informação baseados em computador que combinam modelos e dados em uma tentativa de resolver os problemas semi-estruturados e alguns problemas não estruturados com intenso envolvimento do usuário. São componentes dos SADs:

I. Subsistemas de gerenciamento de riscos.

II. Subsistemas de controle de usuários.

III. Subsistema de gerenciamento de dados.

IV. Subsistema de gerenciamento de modelos.

V. Subsistemas baseados em conhecimento.

Quais estão corretas?

Um modelo é uma representação simplificada, ou uma abstração da realidade. Ele é simplificado porque a realidade é muito complexa para ser copiada exatamente, e porque muito dessa complexidade é realmente irrelevante para a solução de um problema específico. Os benefícios da modelagem para a tomada de decisões são:

I. O custo de uma experiência virtual é muito mais baixo do que o custo de uma experiência feita com um sistema real.

II. Os modelos permitem a compactação simulada do tempo. Anos de operações podem ser simulados em horas em um computador.

III. Manipular o modelo é muito mais fácil do que manipular um sistema real. Portanto, a experiência é mais fácil de ser realizada e não interfere no funcionamento normal da organização.

IV. O ambiente atual apresenta uma considerável inconstância. A modelagem permite que um gerente lide melhor com as inconsistências, introduzindo muitas variações hipotéticas e calculando os riscos envolvidos em ações específicas.

Quais estão corretas?