Em relação às ferramentas utilizadas para o gerenciamento do conhecimento, associe a Coluna 1 à Coluna 2, relacionando as nomenclaturas dessas ferramentas às suas respectivas aplicações.

Coluna 1

1. Groupware e intranets.

2. Workflow.

3. Ferramentas de busca.

4. Cold.

Coluna 2

( ) Utilizado para capturar conhecimento explícito para iniciar a captura e execução de conhecimento tácito.

( ) Utilizado para armazenar conhecimento oriundo de sistemas de processamento de dados.

( ) Aplicações tecnológicas de gestão que são utilizadas para a disseminação do conhecimento.

( ) Localizar, seja dentro ou fora da organização, o conhecimento desejado.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O gerenciamento do conhecimento envolve o processo de obter, gerenciar e compartilhar experiências e a especialização dos funcionários, utilizando-se de tecnologias para alavancar isso de forma corporativa. Ao desenhar tecnologicamente a arquitetura dos sistemas de gerenciamento de conhecimento, devem ser respeitadas as seguintes etapas:

I. Definição - buscar a melhor forma de executar determinado processo para replicá-lo entre a força de trabalho.

II. Gerenciamento das formas de fazer - utiliza-se de gerenciamento de documentos e groupware para armazenar, recuperar e gerenciar as formas de execução dos processos.

III. Captação e recuperação - envolve todas as maneiras de captar conhecimento, desde uma simples transcrição de uma ideia para um processador de texto, até o uso de gerenciamento de imagens e documentos.

IV. Disponibilização - envolve todas as formas de disponibilizar o conhecimento para todos que necessitam, através de redes, web e intranet.

V. Infraestrutura - disponibilizar todos os componentes necessários que permitam mapear inter-relacionamentos entre pessoas e coisas.

Quais estão corretas?

A melhoria contínua é baseada nos ensinamentos e na filosofia de W. Edwards Deming, cujos fundamentos de seus ensinamentos consistem nos seguintes princípios:

I. Satisfação do cliente: a satisfação das necessidades dos clientes deve ser a principal meta para os trabalhadores.

II. Gerenciamento por fatos: para encorajar o raciocínio científico, dados objetivos devem ser coletados e apresentados à gerência para a tomada de decisões.

III. Respeito pelas pessoas: um programa de melhoria da qualidade que abranja toda a empresa pressupõe que todos os colaboradores tenham capacidade e motivação própria e pensamento criativo.

IV. Planejar: o planejamento começa com a escolha do problema, tais como, taxas de defeitos e reclamações.

V. Executar: implementar a solução ou a mudança do processo, talvez em uma base de tentativa e erro.

Quais estão corretas?

A garantia de um serviço tem um evidente apelo de marketing. Mais, importante no entanto, é que a garantia de um serviço pode definir o significado do serviço para um setor pelo estabelecimento de padrões de qualidade. A garantia de um serviço promove a eficiência organizacional das seguintes formas, quais sejam:

I. Concentra-se no cliente: uma garantia leva a empresa a identificar as expectativas de seus clientes, não significando necessariamente que irá atendê-las.

II. Estabelecer padrões claros: uma garantia específica e sem ambiguidades para o cliente também estabelece padrões claros para a organização.

III. Garante retorno: solicitação de garantias por parte dos clientes fornece informações valiosas para a avaliação da qualidade.

IV. Promover o entendimento do sistema de prestação de serviços: antes de definir qualquer garantia, os gerentes precisam identificar os possíveis pontos de falha e os limites em que esses pontos podem ser controlados.

V. Constrói a fidelidade do cliente: uma garantia reduz o risco para o cliente, torna explícitas as expectativas e constrói uma fatia de mercado pela retenção de clientes satisfeitos.

Quais estão corretas?

Joseph M. Juran, renomado especialista em qualidade, identificou quatro categorias de custos da qualidade, quais sejam: prevenção, detecção, falhas internas, e falhas externas. Nesse sentido, relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando essas nomenclaturas aos seus respectivos significados:

Coluna 1

1. Custos com prevenção.

2. Custos com detecção.

3. Custos de falhas internas.

4. Custos de falhas externas.

Coluna 2

( ) Custos incorridos para corrigir os trabalhos que não estão em conformidade após a prestação do serviço ao cliente.

( ) Custos incorridos para corrigir o trabalho que não está em conformidade antes da prestação do serviço ao cliente.

( ) Custos associado a operações ou atividades que evitam que falhas aconteçam minimizando demais custos.

( ) Custos incorridos para verificar a condição de um serviço para verificar se ele está em conformidade com os padrões de segurança.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O Balanced Scorecard é o sistema de gestão estratégica baseado em quatro perspectivas fundamentais de desempenho para qualquer organização. As quatro perspectivas básicas de desempenho de um Balanced Scorecard são:

Em relação à qualidade em serviços, foram identificadas cinco dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade em serviços. Assim sendo, relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando as cinco dimensões citadas aos seus respectivos significados.

Coluna 1

1. Confiabilidade.

2. Responsividade.

3. Segurança.

4. Empatia.

5. Aspectos tangíveis.

Coluna 2

( ) Conhecimento e cortesia dos funcionários, bem como a sua capacidade de transmitir garantias e confidencialidade.

( ) Capacidade de prestar o serviço com exatidão de acordo com o prometido.

( ) Aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação.

( ) Demonstração de interesse e de atenção personalizada com os clientes.

( ) Disposição para auxiliar o cliente e fornecer o serviço prontamente.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O encontro de serviços, também chamado de “momento da verdade” representa o instante em que ocorre o contato entre o prestador de serviço e o cliente. Atualmente, a tecnologia exerce um papel preponderantemente de apoio ao prestador e seu cliente nos “momentos da verdade”. Existem cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro de serviço, quais sejam:

I. Encontro de serviço sem tecnologia.

II. Encontro de serviço apoiado pela tecnologia.

III. Encontro de serviço facilitado pela tecnologia.

IV. Encontro de serviço mediado pela tecnologia.

V. Encontro de serviço gerado pela tecnologia.

Quais estão corretas?

O plano operacional de sistema de informação é um conjunto explícito de projetos que serão executados pelo departamento de sistemas de informação e pelos gerentes das áreas funcionais, para apoiar o plano estratégico de sistemas de informação. Esse plano deve ser implementado em varias etapas respeitando a seguinte sequência:

O processo de aquisição de uma aplicação de TI típica possui cinco etapas principais. Em termos gerais, o processo de aquisição começa com um planejamento estratégico e uma justificativa. Uma das saídas iniciais desse processo é o conjunto de aplicações recomendadas. As etapas do processo de aquisição de uma aplicação de TI são:

I. Planejamento e justificativa dos sistemas de informação.

II. Criação da arquitetura da TI através de uma abordagem de análise de sistemas.

III. Escolha de uma opção de desenvolvimento e aquisição da aplicação.

IV. Implantação e conexão da aplicação de TI.

V. Operação e manutenção.

Quais estão corretas?