1. É nesta fase em que se deve efetuar o Desenho e a Implementação de Soluções, provocadas por eventos disparados, tais como: novo planejamento, desempenho inadequado, novas tecnologias, novos negócios e regras, fusões e aquisições, e marco regulatório.
2. Análise de Processos é um conjunto de atividades voltadas para o entendimento comum sobre o estado atual dos processos e seu alinhamento com os objetivos de negócio.
3. Análise de Processos tem o objetivo de entender os processos de negócio no escopo da organização como um todo, para tomada de decisões sobre os processos, com base em uma visão estruturada das atividades, e não em opiniões ou intuição.

Considerando a Biblioteca ITIL V3, assinale a alternativa que contém uma atividade que NÃO deve ser realizada pelo Service Desk.

Veja as afirmativas apresentadas a seguir sobre alguns processos dos Níveis G e F do MR-MPS.BR (Modelo de Referência de Melhoria de Processos do Software Brasileiro para Software).

I. O Processo de Aquisição é o único processo de todo o Modelo de Referência que pode ser completamente excluído de uma avaliação, desde que a unidade organizacional sendo avaliada não o execute.

II. Enquanto o Processo de Gerência de Projetos tem um propósito focado no planejamento e acompanhamento de projetos, o Processo de Gerência de Porffólio tem um propósito que foca na iniciação e manutenção dos projetos melhor alinhados com os objetivos estratégicos da organização.

III. O Processo de Gerência de Requisitos apresenta evoluções em níveis de maturidade mais altos, que são expressas na forma da inclusão de novos resultados esperados de processo. Notadamente, tais evoluções ocorrem nos níveis E e B do modelo.

IV. Os resultados esperados do Processo de Medição evidenciam que o propósito de tal processo é o acompanhamento da implementação de métricas clássicas para a avaliação dos projetos e processos da organização, tais como as métricas de Análise de Pontos de Função e de Complexidade Ciclomática.

Assinale a alternativa correta.

BPMN (Business Process Management and Notation) fornece mecanismos para a representação gráfica de processos de negócio. Sua notação inclui diversos tipos de elementos para que atividades, eventos, mensagens, fluxos – dentre outros –, sejam possíveis de serem representados. A seguir são apresentadas algumas afirmativas sobre BPMN.

I. Associações são usadas para mostrar o fluxo de mensagens entre diferentes objetos de fluxo. São representadas por linhas tracejadas, que podem ou não ser direcionadas.

II. Eventos são representados por losangos, e definem ações que acontecem no decorrer de um processo e devem ser tratadas de alguma forma.

III. Um tipo de objeto de fluxo são as atividades, que descrevem ações que devem ser feitas como parte de um processo. Fluxos de sequência, por sua vez, evidenciam em que ordem as atividades devem ser feitas.

IV. Gateways baseados em eventos exclusivos representam a intercalação (merging) ou a ramificação (forking) de caminhos que são mutuamente exclusivos entre si. A escolha de qual caminho deve ser seguido depende do evento sendo avaliado.

Assinale a alternativa correta.

Em ITIL, o gerenciamento dos serviços de TI se baseia em alguns princípios básicos. Com base nesses princípios, correlacione as colunas abaixo e, a seguir, assinale a ordem correta da segunda coluna, de cima para baixo.

I. Gerenciamento de Incidentes	( ) Busca reduzir o tempo de indisponibilidade de um serviço.
II. Gerenciamento de Problemas	( ) Busca minimizar os impactos causados pelos erros nas aplicações e infraestrutura de TI.
III. Gerenciamento de Configurações	( ) Previne a indisponibilidade de um serviço.
IV. Gerenciamento de Versões	( ) Identifica e controla os ativos de TI.

Considere o Processo de Gerência de Requisitos e seus respectivos resultados esperados, segundo o MPS.BR (Melhoria de Processos do Software Brasileiro). A seguir são apresentadas algumas afirmativas sobre tal processo e seus resultados esperados.

I. O levantamento e identificação formalizada de quem deve exercer o papel de fornecedor de requisitos é fundamental para o bom andamento das atividades de Engenharia de Requisitos.

II. Após a avaliação e aprovação dos requisitos de um projeto, tanto por parte da equipe técnica quanto por parte dos fornecedores de requisitos, qualquer mudança de requisitos só pode ser feita por meio de um processo de gestão de mudanças.

III. Nos projetos de software executados conforme as recomendações do Nível G do modelo, todos os casos de uso de sistema devem ser identificados de maneira única, a fim de que seja definida a sua rastreabilidade com os demais produtos de trabalho do projeto.

IV. A rastreabilidade bidirecional entre os requisitos e os demais produtos de trabalho envolve o registro do atendimento dos pedidos de mudança em requisitos, desde a solicitação da mudança, até as unidades de código que foram alteradas.

Assinale a alternativa correta.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI cujo foco é o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio. De acordo com a Biblioteca ITIL V3, quando um incidente é resolvido por meio de uma mudança, quais processos, na devida ordem, devem ser seguidos?

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versão 2, suponha que o servidor de banco de dados da área financeira de uma grande empresa apresentou falhas em seu funcionamento, vindo a parar de funcionar completamente. Uma equipe de manutenção foi alocada para resolver o problema de modo mais rápido possível, dentro de um tempo estabelecido pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA) celebrado com a área-cliente deste serviço de TI. Analise este cenário e marque a opção correta que sinaliza qual dos processos do ITIL V2 estaria sendo colocado em prática.