Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:

#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos esses acordos;

#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de capacidade quanto de desempenho;

#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);

#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho em eventual incidente ou problema nesse serviço;

#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI, sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;

#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua desses serviços.

Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue o item a seguir.

O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a medida de confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez implantado, atende à necessidade #3.

Essa medida de confiabilidade é obtida com a seguinte fórmula:

confiabilidade (MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em horas) – total de tempo fora de serviço (em horas)] / número de interrupções do serviço.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue o item a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Caso os técnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situação alertada fosse corrigida, com base no processo de gerenciamento de mudanças poderia ser feita uma requisição de mudança (request for change) para interrupção planejada do serviço.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue o item a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas providos pelo computador em questão percebesse a queda no desempenho e desejasse informar a situação identificada para pessoas responsáveis pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato com a central de serviços, ou service desk, como é conhecida a unidade funcional para esse tipo de demanda.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue o item a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue o item a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido (know error).

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.

Com referência a essa situação hipotética, julgue o item a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para que fosse possível a troca do computador, com base no processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança (change advisory board).

Estrutura e apresentação se reúnem em um mesmo código gerando assim um código único e simplificado.

A utilização de padrões facilita as atualizações e a manutenção do website.

A tecnologia assistiva é um dos componentes de acessibilidade do WAI.

É essencial que os diversos componentes de desenvolvimento Web e interação trabalhem em conjunto para que a Web seja acessível a pessoas com deficiência.